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    王維玲
    匯師認證講師
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    資深服務禮儀、溝通、職業素養培訓師

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    王維玲講師文章

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    “專家”不等同“專業”

    發布日期:2016-06-07 16:42:06 瀏覽次數:1177

    “專業素養”的養成過程非常不容易。以我為例,在專家知識及技能以外的素養學習,就并非順暢。家庭及學校的教育系統對這類知識或典范都相對欠缺。我的幸運來自剛步入職場時受到主管、同事及客戶的指點教導,是我開始探究“素養”的原動力。除此,我的素養也得益于自己鍥而不舍地“求師父”,祈請比我優秀的杰出人士直率地點評我。我與幾位師父的互動中,總是醍醐灌頂,心生“聞道則喜,近道而悅”的體會,師父的一番話或一個指點,讓我頓感功力增進不少。

    我任職過的律師事務所主持人恩師徐小波教授,有次告訴我:“服務業,是價值非凡的;你為客戶提供專家知識的呈現方式,決定客戶是否愿意支付高額費用,報償你的咨詢服務。與客戶互動的過程,讓客戶感受到他是你心中唯一且最重要的服務對象,是專業人起碼的素養態度。有這份全心全意為客戶福祉效力的誠心,才能真正理解客戶的顧慮與期望,進而提出符合他利益的意見?!倍鲙煹奶狳c讓我明白,不論處理其他案件有多么忙碌,我絕不能以此作為搪塞延誤客戶期待的借口。

    客戶所獲得的專業服務、待遇都應相同,這是服務業的基本精神。當你接聽公務電話時,即使有插播電話,也應避免說:“請稍等,我先接一個電話?!笨蛻艨梢粤私饽阍诿?,不克接聽電話,但客戶不會原諒你擱下他的電話,只為了遷就另一個客人。當然,比較好的情況是,你所服務的機構資源豐富,你忙線時,立刻會有其他同事代接并留言。

    這些道理如果不明白,導致客戶感覺到被怠慢,是非??上У?。我就犯過類似的錯誤。在開始工作的前幾年,工作量不是很大。在辦公室里,若總機小姐忙不過來,我有時會主動幫忙接電話,而且還以此當作成就感,洋洋自得。同事曾點評我出奇熱心,我不明白他人點評的真義,當時還沾沾自喜。

    有一次,我與客戶談正事,突然聽到電話直響卻沒人接聽,我請客戶等我一下,跳去處理還在響的電話。當時自以為很能干,同時做了兩件事。沒想到,在傍晚時卻被主管批評。原來,那位客戶問主管為何派位總機小姐當他們的法律顧問?主管問我:“你認不清自己的角色,把成就感建立在‘看似忙碌’上。要不要想想是當個總機,或是靜下心來好好做個法律咨詢顧問?” 這當頭棒喝,讓我清楚自己錯認了角色,搶做難度低而且與自己工作職能不相關的工作,還自以為滿足,是多么幼稚的行為。我向主管道歉并承諾改進,心里逐漸理解:專注,并持續突破自己的工作質量,是成為專業人必經的鍛煉。心里要常掛意“做好”與“做多”的差異,在自己貪多與追求良善過程及結果之間,放入專注的心與覺知力,就較能駕輕就熟,理清每件事的事理與先后次序;這便能長出真實的自信心。

    我們當中有不少人做事的心態是“交差了事”,希望趕快把手邊的事情做完,只要主管沒批評就好。我年輕時曾羨慕主管輕易就能獲取客戶的信任,所提出的意見都受到重視;反觀自己經驗不足,原本以為的好意見,經不住客戶的追問,自信心經常遭到撼動。主管跟我說:“若是你把每次提出意見,都看成是建立自我品牌的唯一機會,就會愿意追究自己的表達是否夠精準,準備工作是否做得夠嚴謹?!敝髱状斡眯腻憻捪聛?,我體悟到了自己在工作上呈現出來的質量,是自己的事,提交上去的工作成果,次次都關乎個人的名譽信用,哪怕存一絲交卷的心態,不僅任務難以完善,也難獲取同事與客戶的信任。

    上天對我真是特別眷顧,在前后幾十年的工作中,總有及時的機會降臨,開啟新的學習之途。偶爾有人嚴厲直諫,就算心里有委屈,我也不會立即予以反駁。我想,若能將那番話轉化為提升自己的契機,那么自己的高度與廣度就得以延伸了。把這些點評者聲稱的“真話”掛在心上,有機會便拿出來琢磨琢磨。通常,去蕪存菁后,點評者真正想指導的癥結,便會清晰浮現。我有很多的體悟都是在犯錯、被點評后的某一個時點,突然“懂了”的!對愿意真心誠懇點評我的人,我總是心懷感恩。

    不少年輕人問我對“成功”的定義,我總是說,成功于我而言,就是希望能夠在70歲的生日派對上,由衷講出:“我過了一個有意義的人生!而我還在持續追求的是,蓋棺定論時,被認可為‘國際專業人

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