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    劉壽紅
    匯師認證講師

    精細化管理培訓師

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    以全員參與的微改善促企業產品質量提升

    發布日期:2018-09-14 17:35:09 瀏覽次數:909

    以全員參與的微改善促企業產品質量提升

    企業如何在激烈的競爭中立得住腳,如何在競爭中和對手拉開差距,如何在顧客心目中樹立起良好的、長久的品牌形象,最終脫穎而出,并且長久保持超出平均水平的領先優勢,最根本可依靠的還是產品的質量,一個不斷提升的產品質量,這已被國內外企業發展的歷史所一再證明。怎樣才能持續不斷提高產品的質量呢,當然方法很多,全員參與的微改善就是其中一個實用的,便捷的手段。這里的“全員”指的是產品生產相關的所有機構和個體,包括顧客、供應商、經銷商、最基層的員工等,只有關聯各方都從自身的角度去建言獻策提建議,親力親為做改善,才能形成合力,才能真正促企業產品質量持續提升。

    一 質量微改善是什么?為什么要做質量微改善?

    改善就是通過一些改進方式,使狀況比原來變得好些。質量微改善,就是對產品質量和功能進行細小的、連續不斷的改進,通過小幅度、不間斷地改進達到日益完善的效果。

    為什么要做產品質量的微改善?因為在企業日常管理中,大規模的產品更新換代是偶爾出現的特例,而對產品功能進行不斷的微調整以更好適應市場需求則是常態。這里修修那里補補的微改善事實上是日常工作的一部分,而且是很重要的一部分。為什么要全員都做微改善呢?一是因為自己的地盤只有自己才能做主,自己的工作只有自己才知道哪里需要改進。二是質量微改善任誰都可以做,只要他有這份意愿,因而可以集聚起全員的智慧。三是微改善不需要較多的人員和物質資源投入,成本較低。四是微改善很容易取得看得見的成績,可以激發起一線員工、顧客等的獲得感、參與感,企業的向心力、凝聚力因而會增強。還有更重要的一點:微改善對企業強身健體,提高產品供給質量,提升競爭力具有較大作用,今天這里改一點,明天哪里調一下,初看可能毫不起眼,但如果你過一段時間再回頭看,你會發現企業產品質量變化很大,越來越好,這就是積少成多的效果。雖然每一次改變不是很大,但集合起來,效果卻很顯著。

     

    二 顧客、經銷商不是產品質量微改善的“局外人”

    顧客是產品的使用者,經銷商是產品的銷售者,都與產品有著非常緊密的聯系,對產品質量都有很強的發言權。企業應該通過合適的方式,把他們納入產品質量改善的體系中。

    1顧客投訴

    無論我們企業的產品和服務做得如何好,顧客有投訴都是正?,F象,而沒有投訴反而是不正常的了。顧客的投訴對于企業來講恰好是打開了一扇改進經營,提高產品質量的大門,產品究竟好不好,還應該怎樣去完善、提高,顧客在很多方面最有發言權,市場反響的數據和資料最客觀。如果有客戶投訴產品,可以通過一定的追蹤機制找到具體的生產者和負責人。找到責任人的目的有兩個:一個是根據公司的規定進行管理上的處理,防止重復出現質量缺陷;另一個更重要目的是據顧客投訴來改進改善產品,提高產品質量,以適應顧客的需求。據顧客投訴改進產品效果應該是最好的,因為這是市場一線的直接反饋,因為這才是真正的從顧客中來,到顧客中去。企業聽取顧客投訴的途徑,一是企業自己接聽顧客的投訴意見,二是通過經銷商處匯總顧客投訴資料,這也是一個很主要的渠道,因為經銷商是離顧客最近的經營環節。

    企業一定要有專人受理顧客投訴,可以是兼職,但一定要有責任人。

    企業一定要有顧客投訴反饋機制,不管顧客的投訴有無道理一定要回復,哪怕只是網絡上的一句話。

    2 征求顧客意見和建議

    企業不僅應虛心聽取顧客主動提出的意見,而且還要創造條件讓顧客充分表達自己的意見。因為顧客可能對產品有不滿意的地方,或者找不到表達自己建議的便捷通道,或者覺得勞神費力的去提建議還不如換一家產品方便,所以就不提意見和建議,顧客不提并不一定代表沒有,所以企業要廣開方便之門,廣納顧客的建議。前年到日本考察學習,參觀了一家日本酒企,企業名稱叫養命酒株式會社,老板鹽澤太郎談到企業長壽秘訣時介紹說,企業必須據顧客的需求變化而改良產品,怎樣才能時刻把握顧客口味的變化呢?該企業的做法是在每一瓶酒的包裝盒里都附有一張明信片,請顧客填寫自己的意見后寄回公司,郵資公司已付,不讓顧客表達自己建議時有成本上的顧慮。如果顧客的意見中肯、適當,還會收到公司的獎品,甚至還可能被邀請到公司做客。通過類似這樣的方式公司能隨時掌握顧客需求的變化,不斷改進產品。什么樣的質量是最好的,適應顧客需求的質量才是最好的。

    雖然現在絕大部分企業都有顧客意見、建議這樣的設計,但真正站在顧客的角度考慮的又有多少,給予顧客及時響應和反饋的又有幾家呢?

    經銷商在這項工作中是站在最前列的,與顧客的互動最頻繁,企業一定要向經銷商提出這方面的要求,讓經銷商主動配合企業做好這項工作。比如請顧客填寫一些簡單的質量調研問卷,然后匯總到企業等。

    3 讓顧客相信我們的產品質量

    很多時候顧客可能對我們的產品質量處于一種朦朦朧朧的狀態,說不出不好,意見提不出來,但也沒有感覺很好。這個時候企業就要加一把火,讓顧客確信產品質量,讓產品真正在顧客心中扎根。還是上面哪家日本酒企,老板鹽澤太郎談長壽秘訣時,其實一個上午都是圍繞著一個核心點來講,那就是如何與顧客親密互動。公司每年會定期邀請顧客代表去養命酒生產基地觀摩完整地釀造過程,一般來說企業出于工藝保密等需要是不愿意顧客進入生產基地的,但公司權衡了利弊得失之后還是堅持了這一做法。這樣顧客親眼看見了生產用質量上乘的原材料,觀摩了潔凈、有序、安全的生產全程,自然對產品質量放心,對產品有信心。

    此外公司還發行企業宣傳冊,舉辦各種聯誼活動,這些與顧客之間的互動無一不是讓顧客對產品放心,喝得安心。同時,如果顧客對產品有什么意見和建議,就會在這些場合,在輕松愉快的氛圍中提出來。

    這些活動其實也算是質量微改善的一部分,因為通過這些活動改變了產品在顧客心目中的認知,強化了產品在顧客心目中的形象。

    三 供應商也不是產品質量微改善的“旁觀者”

    俗話說“巧媳婦難為無米之炊”,供應商就是供“米”的機構,它們是產品質量微改善的重要參與者。

    1提供質量保證的原材料

    這是最基本的要求,也是很多企業都在著力要求供應商做到的事情。對于大部分不屬于重要戰略合作伙伴的供應商來說,企業采取這樣的方式是合適的,也是成本最低的,最經濟的。這項工作無非就是做好三件事:協議約定,來料檢驗,獎罰規范。這是企業的常規工作,這里的關鍵不是會不會做的問題,而是能不能做到位的問題,只要嚴格按照標準一步不省、一步不落,就一定能做好此項工作,重點是細節把控。

    2 聽取供應商關于產品質量改進的意見和建議。

    很多供應商不只向你一家企業供貨,它還向其它同類型企業供貨,對行業整體質量水平和狀況都有一定的了解,在某些方面他們比企業自己更能發現其產品質量上存在的不足。他們的意見和建議,對企業改進產品質量具有很大的參考價值。在合作的過程中應該以適當的方式讓供應商了解、熟悉公司的質量管理現狀和提高的方向,這樣他們的建議就會更結合實際。這樣的合作還有一個好處,那就是能夠真正的把兩家企業融為一體,建立質量保證體系。

    3 可能的情況下參與、幫助供應商企業搞好質量管理。

    對于重要的合作伙伴,公司可以通過一定的協作方式幫助企業提高產品質量,因為它的質量就是我的質量。很多供應商企業剛剛搭臺唱戲,管理上還不是很規范,完全依靠自身力量去提高質量,需要一個較長的過程,急需外力介入幫扶。豐田公司在這方面一直做得很好,它會因“企”制異采取合適的方式幫助供應商提高產品質量,甚至在雙方協商同意的情況下派員直接參與供應商企業的日常管理,這是雙方都受益的舉動,而且這種方式還會使雙方企業聯系更加緊密,真正達到你中有我,我中有你的水乳交融的境界。

    四 基層員工更是產品質量微改善的“生力軍”

    一線基層員工是產品的直接生產者、制造者,產品質量高或低與他們有最直接的聯系。需不需要改善?怎樣改善?他們最有話語權。

    1 信息先導

    企業首先要把做好這件事對企業、部門、伙伴、自己的好處告訴每一位員工,這就是平常所說的思想工作,任何企業、任何時候都必須做思想工作,而且還要不厭其煩的做好,真正做出成效,不然后續很多工作都推動不力,實施不順暢??刹扇〉姆绞疆斎欢喾N多樣:會議、文件、培訓、網絡等等都可以用。手法也要符合一線員工的受眾心理,少采用易產生對立情緒的說教,多使用潛移默化、春風化雨的方法,比如漫畫、順口溜、小視頻等。

    2 利益導向

    如果沒有激勵機制,做和不做一個樣,微改善肯定開展不下去。企業要設計一套機制,對微改善成效大的員工視價值大小給予一定的物質或精神激勵,對長期不參與這項工作、無動于衷的員工給予適當的處罰,這是長期做好這一件事情的持續促動力。在活動開始之初,就要把獎罰體系設計出來,并通過會議等形式向員工解釋清楚,讓員工得到激勵,看到做好這一工作能夠帶來的好處,增強信心。最好不要倉促上馬微改善,等到進程中再制定相關配套制度,這樣員工就會感到管理者很輕率。管理上有一句行話:決策從容,執行堅定。如果員工在活動開展時受不到很好的激勵,活動效果就會大打折扣。還有一個關鍵的地方,就是在合適的時間節點落實制度,兌現獎罰,一定不折不扣的兌現向員工許下的諾言。

    3 技能培養

    指對普通員工做好質量改善相關技能的培訓,上面兩項工作解決的是員工愿不愿改善的問題,這一項工作是解決員工能不能改善的問題,即具備改善的能力?!霸缸觥迸c“能做”兩廂結合才能真正產生實際改善行動。質量微改善需要的專業技術通過協作的方式可以解決,更主要的是要培養基層員工的問題意識,只有一線員工有一雙發現問題的眼睛,才能不斷看到不足,不斷改善,日臻完善??梢圆捎霉芾砘蚣夹g人員現場做案例的方式,來幫助員工建立問題意識和改善意識,比如管理人員到現場發現了一個當事員工沒有發現的質量問題,然后召集相關人員一起,現場協調實施改進,改進完成后評估效果。當這類活動開展的次數多了以后,員工就會體會出原來自己習以為常的東西,還有這許多改善的空間,慢慢的就會在心中植入這樣的概念,一切皆有改善的可能。有了這個概念,他才會產生行動,才會持續不斷做改善。成人的認知有時很固化,單純的說教較難產生效果,讓他看見掩蓋了的現狀,看清改善后的效果,通過事實去引發觸動,改變觀念是一個很有效的辦法。

     

    4 表彰、獎勵微小的進步

    只要有好的變化就要肯定,就要表彰,即使是很小的改進。這里的表彰即有物質上的也應有精神上的。沒有物質上真金白銀的獎勵肯定不行,員工會認為企業只是在說空話,但只有物質上的獎勵又很容易導致員工出現“沒錢不干活,錢少少干活”的只見利不見義的行為。因此合適的精神鼓勵也要結合企業實際開展好,比如一些儀式感很強的獎勵行為,像企業網站上的通報表揚,現場登臺領獎等。這些雖然只是精神層面的獎勵,但影響面,對員工的觸動程度有時比發獎金還要巨大。榮譽感即使在市場經濟觀念深入人心的今天仍然存在于每一個員工的心中,還處于爭強好勝年齡段的90后員工群體在這一點上表現的會更加突出。

     

    5 將取得的進步可視化

    微改善不是疾風暴雨似的品質革命,而是在現有基礎上的修修補補。所以每一項改善不一定有立竿見影、十分顯著的效果。為了讓大家都能清晰看得見成效,鼓勵員工不斷參與此項工作,有必要將微改善取得的進步可視化。微改善可視化就是把微改善效果或微改善進程用人眼容易感知的形式在一定的平臺上展現出來。常用的方式有圖片結合文字說明,企業網站視頻,企業網站或企業微信公眾號通訊稿等。如用圖片把改善前和改善后的效果對比張貼在生產現場,讓員工隨時可以看見,對員工就會產生潛移默化的影響力。把改善視頻放在企業網站或企業大屏幕上,讓員工吃飯、走路、睡覺時(看手機)都能即時觀看,在員工心中就會產生促動力。開展這項工作就是即要“雨點大”,也要“雷聲大”?!坝挈c大”讓人能看見顯著的效果,“雷聲大”讓人感受到火熱的氛圍。在企業管理中一定要善于造勢,因為趨勢的力量是強大的。趨勢一旦形成,就具有不可阻擋的力量,企業中三分之一先進的員工會帶頭前進,三分之一中性的員工會跟著前進,三分之一后進的員工會被帶著前進。

    6 高層領導參與一個小項目做表率

    高層領導公務繁忙,生產上的具體工作沒有時間去參加很多,但對于這樣全局性的,決策層重視的事情,一定要親自參與一個小項目,并且從開始到結束全程做到底。這樣有兩個好處:一是帶頭做,形成示范效應,成為“有感領導”;二是通過做透一件小事解剖一只麻雀,真正理解基層,熟悉基層,把握基層,以使自己的決策更符合實際。

    7 建立便捷的協作機制

    雖然是微改善,但有些時候可能也很有科技含量,需要一些專業工具、專業技術才能實施。一個員工,甚至一個小團隊內部的員工都不能解決問題,很多時候需要跨部門協作才能完成。企業必須在整體層面構建便捷的協作機制,讓某一個員工有想法,但自己又單獨解決不了時,能夠無障礙的獲取到支持。如果沒有這種便利性,很多很好的改善想法可能就只是一個想法,因條件限制不能付諸實施,更談不上效果。

     

    五 企業怎樣組織微改善?

    1 制定目標

    目標是行動的方向,企業所有的工作事項只有在目標的指引下才能取得預期的成果。不光要制定企業層面的總體改善目標,還要做好目標的層層分解工作,一直分解到每一位員工的頭上,只有這樣細致而明確的目標體系才能真正促使員工采取行動。

    2 宣貫理念

    把質量微改善對企業、部門、員工個人的好處講清楚,沒有人會拒絕對自己有好處的事情。很多企業都在做這步工作,但往往效果不很好,為什么呢?主要是堅持不夠,要想改變員工的過往習慣,讓一個新的理念真正在其心中扎根,這種宣傳、教育必須達到一定的量,平常所說的量變到質變就是這個道理。成人接受一個新生事物一般有如下過程:反感—被動—習慣—自覺—排他。經過長時間的反復的宣貫,員工會從反感微改善轉變為堅定支持微改善,表現為誰要是說微改善不好,會站出來和他據理力爭。這就是堅持的力量。謊言千遍即成真理,何況我們本身就是真理呢。

    3 培訓技能

    這里的技能包括兩個層面,是員工做質量微改善必須具備的。一個是操作技能,也就是專業的技術;另一個是方法技能,也就是發現問題、解決問題的意識和習慣。只有這兩方面技能在一個員工身上有機融合時,微改善才能持續不斷地進行。

    4 組織實施

    這是企業把微改善活動與日常工作相融合,按照既定的步驟、方案有序推進的過程。微改善活動從一定意義上可以說是只有起點沒有終點,應該一直做下去。因為企業無論什么時候也不可能盡善盡美,只有不斷適應市場改進再改進,才能日益完善,才能變得更加強大。

    5 成果獎評

    上面是就總的方向上而言,微改善永遠沒有完成的時候,但每一個階段都會有所取得的成就,企業應適時表彰獎勵,只有這樣才能鼓舞起員工對于這項工作的信心,才能讓他們看到希望,相信自己的能力。永遠進行與階段總結并列存在于微改善的進程中。成果獎評應該聲勢大一些,全員參加會議是一個好的方式,取得成績的員工在臺上用圖表、事例與大家分享,擺事實講道理,對自己是一種鼓舞,對沒有在這項工作中取得成績的員工也是一種鞭策。

    6 螺旋推進

    上面提到企業質量微改善,是一個永遠不會畫上句號的過程。階段性工作目標完成后要總結得與失,好的改善成果作為企業的作業方法、標準固化下來、沉淀下來,成為企業肌體的一部分。還需完善的地方納入下一階段微改善工作中,去調試、改進、提高。這樣不斷總結、不斷提升,螺旋推進,企業產品質量就會越來越好。

    將供應商和顧客納入到企業產品質量微改善中來,是企業面對復雜多變市場環境時尋找同盟軍,探求高效提高產品質量方法的必然選擇。動員一線最廣大員工參與到質量微改善活動中來,是這項工作能夠持續開展下去的原動力。企業抓好自己產品質量不斷提升這一經營當中最關鍵的一環,再輔以能夠突出自己產品特點的營銷工作,一定會在激烈的市場競爭中走得更快更穩。

    (原文登載于企業管理期刊第八期)


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