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    李培英
    放心講師認證
    匯師認證講師

    資深禮儀培訓師、高級企業培訓師、服務營銷專家

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    李培英講師文章

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    商務禮儀與高效溝通

    發布日期:2014-04-01 16:13:04 瀏覽次數:1224

    【課程背景】:

    創造文明氣息,樹立良好社會形象,促使個人與單位及社會的和諧完美。最大限度地挖掘個人魅力,展現禮儀風貌,讓形象禮儀增添企業信心。優質的服務理念,得體的禮儀風范,讓企業再創輝煌業績!提升員工內在素養與禮節修養,全面提高文明服務品質。此課程可以讓您了解職業形象,掌握儀容、儀表、儀態的重要性,及規范服務的基本要求,提高服務水平,樹立全新的企業服務形象,從而促進企業管理水平的提高。

    【課程內容】:

    第一篇      職業形象塑造

    第一講  服務儀容規范與訓練 

    1、職業形象與色彩

    2、職業儀容清潔與美化

    3、職業形象魅力強化技能

    第二講  服務儀表規范

    1、銀行業員工儀表總要求與規范

    2、男士儀儀表規范:制服禮儀、西服禮儀等

    3、女士儀表規范:女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等

    4、佩飾規范:工作場所首飾的選擇與佩戴要求等

    5、儀表規范及禁忌

    第三講  服務儀態規范與訓練

    1、服務三姿講解與訓練:服務站姿、服務走姿、服務坐姿等基本儀態的講解與訓練

    2、其他服務姿態的講解與訓練:如蹲姿、服務手勢、引領等儀態的講解與訓練

    3、眼神的運用規范與訓練

    4、專業服務微笑規范與訓練

    5、各種體態語的隱藏喻意與國際禁忌

    6、服務公眾場合儀態總要求與規范

    第二篇  服務公務禮儀

    第一講  見面禮儀

    1、稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等

    2、致意---致意的種類、方法、規范與禁忌等

    3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等

    4、握手---握手的順序、場合運用、規范與禁忌等

    5、介紹---介紹的分類:他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等

    第二講  拜訪、交談禮儀

    1、拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規

    2、交談的基本要求、話題禁忌

    第三講  座次禮儀

    1、會議座次禮規

    2、照相座次禮規

    3、其他座次禮規

    第四講  餐飲禮儀

    1、中餐禮儀----準備、組織、邀請、點菜等規范、座次規范、用餐席間禮規、席間用餐禮規范禁忌

    2、西餐禮儀----邀請、點菜等規范、座次規范、餐具的認識與使用規范、用餐儀態要求、席間禮規與禁忌

    第三篇  行政辦公禮儀

    第一講  電話禮儀

    電話禮儀基本原則、電話專業套語、接聽與撥打電話的規范、電話擋駕、電話轉接、電話傳達、電話等待、電話預約、電話留言等規范

    第二講  辦公室禮儀規范與禁忌

    同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌

    第三講  電梯和乘車禮儀

    電梯進入順序規范、電梯內禮儀規范、等候電梯規范、轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等

    第四篇  服務語言與規范----“三聲五語”

    第一講  銀行業服務基礎語言規范

    十字禮貌用語的運用與變化、接待三聲、服務五語、俗語與雅語、各崗位接待規范用語、交談規范語等

    第二講  第三講  銀行業服務語言禁忌與流程

    各崗位服務禁用語、服務語言規范流程

    第五篇  服務意識、技巧、規范與溝通

    ----“雙金法則”與“換位思維”

    第一講  角色定位與客戶滿意

    第二講  關注客戶需求、了解客戶的期望值

    第四講  優質服務理念——客戶永遠是對的、我們永遠不說‘不’、“100—1=0”、“1=353”

    第五講  服務現場首問負責制

    第六講  服務親和效應與敬人“三A”

    第七講  站立服務與微笑服務——要求與規范一米線服務、讓客戶等待的服務

    第八講  窗口服務流程與規范——“三階段、五步驟”服務流程

    第九講  服務現場案例處理——如設備發生故障時、無法滿足客戶要求時、客戶出現差錯時、發現假幣時、金額不一致時、客戶忘記存單要求掛失時、業務繁忙時等

    第六篇  針對不同人際風格對象的溝通技巧

    第一講  了解人的性格分類 

    第二講  判別自己和交往對象的性格

    第三講  了解并理解各種性格的優缺點

    第四講  如何做到提升自身性格魅力,彌補性格缺陷

    第五講  如何與各類性格的人友好相處并與之進行有效的溝通

    第七篇  客戶投訴處理——永遠不能與客戶爭吵!

    第一講  客戶投訴的原因、心態、目的以及給我們帶來的好處

    第二講  客戶投訴的需求

    第三講  接受投訴處理的基本方法與步驟

    第四講  客戶投訴處理基本技巧

    第五講  處理投訴的要點與禁忌

    第六講  如何有效減少投訴事件

    本文由李培英講師助理整理發布。

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