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    王維玲
    匯師認證講師
    暫無評價

    資深服務禮儀、溝通、職業素養培訓師

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    王維玲培訓課程

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    《服務系列----魅力服務塑造之服務從心開始》

     《服務系列----魅力服務塑造之服務從心開始》
    課程時長: 1 天
    適合學員:高層領導 中層領導
    適合行業:銀行業 教育
    關注度: 2413

    培訓對象

    服務者/服務管理者

    課程收獲

    理解『服務從心開始』內涵,用心服務創造感動
    剖析企業目前服務現狀與問題所在,明確影響服務品質的因素
    量體裁衣,從服務者心態、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業創造效益

    培訓方式

    ? 講師講述
    ? 案例精舉
    ? 情境演練
    ?小組討論
    ?視頻與FLASH呈現
    ?團隊游戲
    ?形體訓練

    課程大綱

    第一模塊:魅力服務因素分析----------知己知彼百戰不殆


    ?        機遇與挑戰

    ü           解讀當今競爭---企業的競爭就是客戶的爭奪

    ü           未來的競爭是?

    ü           服務決定企業的生存

    ü           是你在選客戶,還是客戶在選擇你?

    ?        服務重要性分析

    ü           我們現在賣的是什么---服務

    ü           人人都是服務者---沒有服務意識就沒有魅力的服務

    ü           提升企業競爭力的模型

    ?        當今服務業問題分析

    ü           忙----服務者自我認知能力

    ü           盲----客戶需求解讀能力

    ü           茫----客戶服務技巧不足

    ?        服務障礙因素分析

    ü           什么影響了優質服務?

    ü           什么影響了你與客戶的距離?


    第二模塊:魅力服務提升DNA----------服務從『心』開始


    ?        魅力服務意識塑造----意識決定行為

    ü           魅力服務必備三種意識

    l        服務意識---漫畫分析何為服務意識

    l        執行意識---如何在服務中做的更完美

    l        團隊協作意識---沒有完美的個人,只有完美的團隊

    ü           魅力服務必備的三種熱愛

    l        熱愛工作---愛一行,干好一行

    l        熱愛變化---變才是永恒的不變

    l        熱愛思考---思路決定出路

    ü           魅力服務必備三種心態

    l        快樂工作心態---工作是禮物

    l        感恩心態----是你給客戶機會,還是客戶給我們機會?

    l        積極陽光心態---內心充滿陽光,才能在工作中播撒陽光


    ?        魅力服務-----讓客戶『滿意』到客戶『忠誠』的策略

    ü        魅力服務『七見』

    l        主動服務

    l        創造驚喜

    l        增進互動

    l        超值享受

    l        細節到位

    l        量身打造

    l        關懷體貼

    ü        魅力服務之『六心』

    l        魅力服務要真心

    l        魅力服務要用心

    l        魅力服務要愛心

    l        魅力服務要知心

    l        魅力服務要創新

    l        魅力服務要信心


    第三模塊:魅力服務技能打造---------魅力從『細節』開始


    ?         魅力服務必備三種技能

    ü        客戶魅力溝通技能

    ü        客戶情緒引導技能

    ü        客戶服務禮儀技能

    ?        人際溝通技能

    ü        溝通原則-----萬變不離其中

    l        世界上最遠的距離---咫尺天涯,不良溝通

    l        黃金法則—真誠

    l        白金法則—尊重

    l        鉆石法則—同理心              

    ü        溝通中語言藝術:溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術

    l        聽的藝術

    n     聆聽的層次

    n     聽的技巧

    n     傾聽時的肢體語言

    n     互動:傾聽互動游戲

    l        說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

    n     說什么話?

    n     如何說?

    l        有聲語言對服務的影響

    n     如何說讓客戶感動的話

    n     如何說讓客戶認同的話

    n     如何說讓客戶有興趣的話

    n     如何說委婉的話

    l        問的藝術:如何有效發問

    n     提問的好處

    n     如何提問

    ?         情緒管理技能

    ü        人的基本情緒

    l        人的九種情緒

    l        情緒的轉化

    l        情緒對美麗服務影響

    ü        服務者情緒管理五種原則

    l        樂觀看問題

    l        培養堅毅的個性

    l        增強自信心

    l        學會幽默

    l        學會自我暗示法

    ü        客戶情緒管理原則

    l        化解一次情緒,建立一份友誼

    l        客戶情緒管理法則-----客戶的情緒能來也能走,看我們如何送走

    n     第一步:關注

    n     第二步:理解

    n     第三步:認同

    n     第四步:引導

    ?         客戶服務禮儀技能

    ü         服務人員禮儀概述

    l        禮儀≈企業利潤

    l        得體的禮儀為你的服務加分!

    ü         服務人員儀容禮儀規范

    l        儀容要求---你的臉就是一張企業名片

    l        頭發是你的第二張臉

    l        手部要求細節

    ü         服務人員儀表禮儀規范

    l        柜員著裝規范

    l        鞋、襪規范

    l        領帶、飾品規范

    ü         服務人員儀態禮儀規范

    l        服務中各種姿勢的要領:站、立、坐、行、蹲

    l        手勢 服務人員的制勝法寶

    l        克服不雅的姿勢

    l        眼神的規范與運用技巧

    l        微笑的魅力及訓練


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