王維玲培訓課程
《溝通系列----客戶抱怨投訴處理之化危機為轉機》

適合學員:基層員工
適合行業:銀行業 教育
關注度: 2012
培訓對象
管理者/一線員工
課程收獲
? 樹立危機公關意識,明確快速處理投訴對企業、客戶、自身的重要意義;
? 靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項;
? 通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應對技巧;
? 通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法;
? 立足客戶期望值管理,有效的進行客戶期望值管理,提高服務補救的成功率;
培訓方式
? 講師講述
? 案例精舉
? 情境演練
? 小組討論
? 視頻與FLASH呈現
? 團隊游戲
? 形體訓練
課程大綱
第一模塊:投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”
? 客戶投訴原因分析
l 素質分析---每個人的特性都各有不同
l 需求分析---每個人的需求各有不同
l 起因分析---每件事情的起因各有不同
? 客戶投訴特點分析
l 業務方面投訴---市場競爭,給了客戶更多的選擇性,價格與價值的引導是此方面的處理關鍵
l 服務方面投訴---同行競爭,客戶期望值提高,讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變
? 客戶投訴現狀分析
l 心態方面---想盡快息事寧人,欲速則不達
l 意識方面---不主動面對,得過且過
l 技能方面---沒有系統方法,徒勞無功
第二模塊:投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰不殆
? 投訴處理的基本原則
l 迅速處理是原則
l 以誠相待是根本
l 積極面對是前提
l 換位思考是關鍵
l 平息顧客的怒氣是難點
l 表示善意是戰略
l 言行有理是重點
l 彬彬有禮是要求
l 優質服務有底線
? 自我準備---控制自己情緒
l 投訴處理七項準備
n 改變態度---改變不了事情,就改變對這個事情的態度
n 改變思維---過程與結果
n 改變習慣---重要與緊急
n 改變自己---把握自己、引導客戶
n 改變視角---看問題的角度決定你的高度
n 改變意識---敵人與朋友
n 改變方式---學會彎曲,求同存異
l 投訴處理原則調整
n 不能改變環境就適應環境。
n 不能改變別人就改變自己。(視頻欣賞與剖析)
l 投訴處理行為調整
n 肢體語言對客戶的尊重---感同身受
(1)投訴處理時的眼神
(2)投訴處理時的微笑
(3)投訴處理時的目光
(4)投訴處理時的身體
n 情緒語言對客戶的尊重---情緒對接
(1)感同身受
(2) 身臨其境
(3) 能同則通
? 案頭準備----知己知彼
l 什么---這是一個什么樣的客戶在投訴?
l 為什么---整個事件的來龍去脈是什么?
l 怎么---縱火點都是什么?
l 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
l 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?
第三模塊:投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛
? 化干戈工具箱
l 路徑解析---最近的路與最快的路?解決問題為何欲速則不達?
l 處理投訴的六個頻道
l 不易---變易----簡易
l 隨機應變---不變中尋找規律,以萬變來應對
l 3F法則
? 化干戈步驟----『天龍八步』
1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――
5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高
? 化干戈話術
l 投訴變成傾訴話術
n 說客戶感覺到被理解話
n 說客戶愿意傾聽的話
n 說客戶感覺值得信賴話
n 說客戶感同身受的話
n 說善解人意的話
n 說贊美的話
第四模塊:疑難投訴強化篇----------特別的愛給特別他
? 各類疑難投訴客戶類別和話術應對
l 投訴專業戶
n 表現形式
n 應對技巧
ü 向相關外部申訴部門提前備案處理
ü 每次回復時,必須作足事前功課,查詢仔細
ü 可采取冷處理法
ü 對客戶反復糾纏,可采取以退為進法
ü 對于始終無法解決的公司無責投訴,聯合其他機關部門,取得支持
l 行業專家客戶
n 表現形式
n 應對技巧
ü 準備充分,了解你的材料
ü 尊重地復述:在表達自己地觀點前,先復述客戶的觀點
ü 多使用“我們”
ü 要用征詢請教語氣,而不是陳述,更嚴禁使用反問
ü 將對方變成老師:承認其是一個專家,并愿意從他們那里學習
l 變色龍型客戶
n 表現形式
n 應對技巧
ü 發生了新的證據證明新的損失
ü 以前曾經發生過,后來也得到了補償
ü 受身邊其他親友影響,期望得到更高的賠償
l 反復無理客戶
n 表現形式
n 應對技巧
ü 問題確認簽字
ü 及時按約定履行義務
ü 明確我方義務與權益表示
ü 強硬態度表明處理的原則
ü 明確告知同類案例處理情況
王維玲簡介
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