《溝通系列----客戶抱怨投訴處理之化危機為轉機》

培訓對象

管理者/一線員工

課程收獲

? 樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業、客戶、自身的重要意義；
? 靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項；
? 通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧；
? 通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法；
? 立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務補救的成功率；

培訓方式

? 講師講述
? 案例精舉
? 情境演練
? 小組討論
? 視頻與FLASH呈現
? 團隊游戲
? 形體訓練

課程大綱

第一模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”

?        客戶投訴原因分析

l        素質分析---每個人的特性都各有不同

l        需求分析---每個人的需求各有不同

l        起因分析---每件事情的起因各有不同

?        客戶投訴特點分析

l        業務方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導是此方面的處理關鍵

l        服務方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變

?        客戶投訴現狀分析

l        心態方面---想盡快息事寧人，欲速則不達

l        意識方面---不主動面對，得過且過

l        技能方面---沒有系統方法，徒勞無功

第二模塊：投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰不殆

?        投訴處理的基本原則

l        迅速處理是原則

l        以誠相待是根本

l        積極面對是前提

l        換位思考是關鍵

l        平息顧客的怒氣是難點

l        表示善意是戰略

l        言行有理是重點

l        彬彬有禮是要求

l        優質服務有底線

?        自我準備---控制自己情緒

l        投訴處理七項準備

n        改變態度---改變不了事情，就改變對這個事情的態度

n        改變思維---過程與結果

n        改變習慣---重要與緊急

n        改變自己---把握自己、引導客戶

n        改變視角---看問題的角度決定你的高度

n        改變意識---敵人與朋友

n        改變方式---學會彎曲，求同存異

l        投訴處理原則調整

n        不能改變環境就適應環境。

n        不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）

l        投訴處理行為調整

n        肢體語言對客戶的尊重---感同身受

（1）投訴處理時的眼神

（2）投訴處理時的微笑

（3）投訴處理時的目光

（4）投訴處理時的身體

n        情緒語言對客戶的尊重---情緒對接

  （1）感同身受

  （2）  身臨其境

  （3）  能同則通

?        案頭準備----知己知彼

l        什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？

l        為什么---整個事件的來龍去脈是什么？

l        怎么---縱火點都是什么？

l        哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？

l        如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？

第三模塊：投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛

?        化干戈工具箱

l        路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？

l        處理投訴的六個頻道

l        不易---變易----簡易

l        隨機應變---不變中尋找規律，以萬變來應對

l        3F法則

?        化干戈步驟----『天龍八步』

1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――

5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高

?        化干戈話術

l        投訴變成傾訴話術

n        說客戶感覺到被理解話

n        說客戶愿意傾聽的話

n        說客戶感覺值得信賴話

n        說客戶感同身受的話

n        說善解人意的話

n        說贊美的話

第四模塊：疑難投訴強化篇----------特別的愛給特別他

?        各類疑難投訴客戶類別和話術應對

l        投訴專業戶

n        表現形式

n        應對技巧

ü       向相關外部申訴部門提前備案處理

ü       每次回復時，必須作足事前功課，查詢仔細

ü       可采取冷處理法

ü       對客戶反復糾纏，可采取以退為進法

ü       對于始終無法解決的公司無責投訴，聯合其他機關部門，取得支持

l        行業專家客戶

n        表現形式

n        應對技巧

ü       準備充分，了解你的材料

ü       尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點

ü       多使用“我們”

ü       要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問

ü       將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學習

l        變色龍型客戶

n        表現形式

n        應對技巧

ü       發生了新的證據證明新的損失

ü       以前曾經發生過，后來也得到了補償

ü       受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

l        反復無理客戶

n        表現形式

n        應對技巧

ü       問題確認簽字

ü       及時按約定履行義務

ü       明確我方義務與權益表示

ü       強硬態度表明處理的原則

ü       明確告知同類案例處理情況