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    王維玲
    匯師認證講師
    暫無評價

    資深服務禮儀、溝通、職業素養培訓師

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    王維玲培訓課程

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    《溝通系列----客戶抱怨投訴處理之化危機為轉機》

    《溝通系列----客戶抱怨投訴處理之化危機為轉機》
    課程時長: 1 天
    適合學員:基層員工
    適合行業:銀行業 教育
    關注度: 2012

    培訓對象

    管理者/一線員工

    課程收獲

    ? 樹立危機公關意識,明確快速處理投訴對企業、客戶、自身的重要意義;
    ? 靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項;
    ? 通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應對技巧;
    ? 通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話術和處理辦法;
    ? 立足客戶期望值管理,有效的進行客戶期望值管理,提高服務補救的成功率;

    培訓方式

    ? 講師講述
    ? 案例精舉
    ? 情境演練
    ? 小組討論
    ? 視頻與FLASH呈現
    ? 團隊游戲
    ? 形體訓練

    課程大綱

    第一模塊:投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”


    ?        客戶投訴原因分析

    l        素質分析---每個人的特性都各有不同

    l        需求分析---每個人的需求各有不同

    l        起因分析---每件事情的起因各有不同

    ?        客戶投訴特點分析

    l        業務方面投訴---市場競爭,給了客戶更多的選擇性,價格與價值的引導是此方面的處理關鍵

    l        服務方面投訴---同行競爭,客戶期望值提高,讓我們一定從『認真服務』到『用心服務』的轉變

    ?        客戶投訴現狀分析

    l        心態方面---想盡快息事寧人,欲速則不達

    l        意識方面---不主動面對,得過且過

    l        技能方面---沒有系統方法,徒勞無功


    第二模塊:投訴處理準備篇----------知己知彼、百戰不殆


    ?        投訴處理的基本原則

    l        迅速處理是原則

    l        以誠相待是根本

    l        積極面對是前提

    l        換位思考是關鍵

    l        平息顧客的怒氣是難點

    l        表示善意是戰略

    l        言行有理是重點

    l        彬彬有禮是要求

    l        優質服務有底線

    ?        自我準備---控制自己情緒

    l        投訴處理七項準備

    n        改變態度---改變不了事情,就改變對這個事情的態度

    n        改變思維---過程與結果

    n        改變習慣---重要與緊急

    n        改變自己---把握自己、引導客戶

    n        改變視角---看問題的角度決定你的高度

    n        改變意識---敵人與朋友

    n        改變方式---學會彎曲,求同存異

    l        投訴處理原則調整

    n        不能改變環境就適應環境。

    n        不能改變別人就改變自己。(視頻欣賞與剖析)

    l        投訴處理行為調整

    n        肢體語言對客戶的尊重---感同身受

    (1)投訴處理時的眼神

    (2)投訴處理時的微笑

    (3)投訴處理時的目光

    (4)投訴處理時的身體

    n        情緒語言對客戶的尊重---情緒對接

      (1)感同身受

      (2)  身臨其境

      (3)  能同則通

    ?        案頭準備----知己知彼

    l        什么---這是一個什么樣的客戶在投訴?

    l        為什么---整個事件的來龍去脈是什么?

    l        怎么---縱火點都是什么?

    l        哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?

    l        如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?


    第三模塊:投訴處理技巧篇----------化干戈為玉帛


    ?        化干戈工具箱

    l        路徑解析---最近的路與最快的路?解決問題為何欲速則不達?

    l        處理投訴的六個頻道

    l        不易---變易----簡易

    l        隨機應變---不變中尋找規律,以萬變來應對

    l        3F法則

    ?        化干戈步驟----『天龍八步』


    1同理心傾聽――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――


    5期望值分析――6邏輯表達――7結束通話――8總結提高


    ?        化干戈話術

    l        投訴變成傾訴話術

    n        說客戶感覺到被理解話

    n        說客戶愿意傾聽的話

    n        說客戶感覺值得信賴話

    n        說客戶感同身受的話

    n        說善解人意的話

    n        說贊美的話


    第四模塊:疑難投訴強化篇----------特別的愛給特別他


    ?        各類疑難投訴客戶類別和話術應對

    l        投訴專業戶

    n        表現形式

    n        應對技巧

    ü       向相關外部申訴部門提前備案處理

    ü       每次回復時,必須作足事前功課,查詢仔細

    ü       可采取冷處理法

    ü       對客戶反復糾纏,可采取以退為進法

    ü       對于始終無法解決的公司無責投訴,聯合其他機關部門,取得支持

    l        行業專家客戶

    n        表現形式

    n        應對技巧

    ü       準備充分,了解你的材料

    ü       尊重地復述:在表達自己地觀點前,先復述客戶的觀點

    ü       多使用“我們”

    ü       要用征詢請教語氣,而不是陳述,更嚴禁使用反問

    ü       將對方變成老師:承認其是一個專家,并愿意從他們那里學習

    l        變色龍型客戶

    n        表現形式

    n        應對技巧

    ü       發生了新的證據證明新的損失

    ü       以前曾經發生過,后來也得到了補償

    ü       受身邊其他親友影響,期望得到更高的賠償

    l        反復無理客戶

    n        表現形式

    n        應對技巧

    ü       問題確認簽字

    ü       及時按約定履行義務

    ü       明確我方義務與權益表示

    ü       強硬態度表明處理的原則

    ü       明確告知同類案例處理情況


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