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    羅嘉穎
    匯師認證講師
    暫無評價

    外貿和網絡營銷電商實戰專家

    本站已經通過實名認證,所有內容均由羅嘉穎本人或助理發表

    羅嘉穎培訓課程

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    《網絡客服跟單技巧》

    《網絡客服跟單技巧》
    課程時長: 1 天
    適合學員:中層領導 基層員工
    適合行業:珠寶 培訓 媒體 教育
    關注度: 816

    課程背景

    在企業的日常運營中,客服起到在公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解而提高服務的重要作用。良好的客戶服務,帶給企業的不僅僅是直接的成交,更為可貴的是口碑相傳、提升回頭率、轉換率,品牌形象體現,店鋪形象展示,尤其是企業文化和精神面貌的改造。本課題根據客服定位、買家購物路徑和銷售過程中的實戰應對技巧來編制,適用于淘寶、天貓等B2C電商平臺客服團隊,打造獨當一面的客服精英團隊。

    培訓對象

    品牌電商客服團隊

    課程收獲

    成功的客戶服務乃是有規律可循。本課程是一線市場人員的必修課程。教你打造一支高素質的客服團隊,培養一流的客戶服務文化。通過模式實操養成客服熟練的跟單技巧,異議處理和投訴維護技巧,進而搭建合理、專業的網店客服體系。
    引用成功電商品牌客服案例和同行業案例作為實操參考:O.SA、膜法世家、阿芙、七格格、韓都衣舍等。

    課程大綱

    一、客服的定位和價值體現

    首先介紹客服的作用和重要性;再通過正反案例的對比,說明服務中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶;最后介紹成功的服務可以采取四種不同的方法。

    (一)客服的服務對象

    搭建買家和公司之間的橋梁。對內服務公司、對外服務買家.  海底撈案例分享

    (二)服務的價值和意義

    “以別人為中心” 成功商家客服案例

    1、全面妥協原則。OSA商家實際案例講解:1個原則、2個關鍵、3個環節

    2、打造客戶體驗。阿芙實際案例講解:建立客服與買家之間的橋梁。

    3、親情式服務蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務、通宵營業

    4、圓滿式服務。奇光案例。包裝嚴謹、破損免費補發、售后一條龍、樂觀心態。

    (三) 客服所需具備的心態和技能

    二、網店客服跟單技巧

    幫助品牌商家對買家進行分類,根據各類型買家的不同階段特性和相應的服務技巧;解析銷售步驟,從開始咨詢到交易結束,說明各個步驟中的注意點;分享銷售過程中的關鍵點。從以上3個方面幫助商家,最終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點,介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧,提升商家的客服水平,減少客服盲點。

    (一)售前的溝通技巧

    售前五部曲 

    (二)售中的跟進技巧  交易流程及備注的使用、導購和促單技巧

    1、解析買家行為 

    (1).初中高級買家的特征。

    (2).買家的購物路徑 

    (3).買家的擔憂與解決方案

    2、解析客戶類型

    (1)、常見四種客戶類型的特點及應對方法介紹

    (2)、客戶的四種類型案例展示

    3、銷售步驟解析

    (1)、銷售6步驟過程解析

    (2)、正反案例介紹

    (3)、說明關聯推銷的時機

    (4)、銷售步驟的細分過程分享

    4、異議處理

    (1)、降低買家對商品的疑慮

    (2)、正反案例對比

    (3)、解除常見疑慮點的方法介紹

    (三)售后的服務技巧  退換貨、物流、交易投訴處理和維護

    將交易中可能出現的交易糾紛介紹給商家,針對老客戶的客情關系維護以保證回購率。通過本課程的學習,各位商家可以對天貓的糾紛類型有大致的了解,交易前、交易時糾正一些錯誤的行為,獲取及保留有利的交易憑證,在糾紛出現后可以及時提出有效證明。

    1.售后服務類型介紹

    (1)、退款糾紛:簡單的介紹申請退款的入口和操作步驟

    (2)、售后維權:簡單的介紹申請售后維權的條件和發起路徑

    (3)、規則投訴:介紹規則類投訴的種類和各類型的發起條件

    三、退款維權處理

    (1)、以退款為例,介紹退款的類型的發起原因。

    (2)、根據不同的退款類型介紹注意點和需要提供的憑證,各種憑證模板的展示。

    (3)、天貓的處理退款的流程,各種類型的退款處理的關鍵點介紹。

    3、投訴類型及規則

    (1)、延遲發貨投訴成立的條件和成立后的處罰。

    (2)、違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。

    4、售后服務:針對老客戶進行客情維護,細節決定回頭客。

    (1)、客戶至尊體驗之店鋪體驗

    (2)、客戶至尊體驗之購物體驗

    (3)、客戶至尊體驗之服務體驗

    (四)銷售環節回顧和總結、提煉客服在高級階段實操 

    1.  回顧銷售的三大階段. 

    2.  熟悉網絡銷售和實體銷售的差別

    3.抓住客戶的需求點

    4.  判斷客戶購買時機、達到客服的高級銷售階段

    (五).網店客服的銷售技巧-現場模擬(案例分享)


    7年傳統工廠外貿銷售管理經驗
    5年互聯網B2B、B2C電商領域、網絡渠道營銷實戰與咨詢管理經驗
    深諳淘寶和天貓、京東、一號店等電商平臺的運營推廣思路。
    熟悉工廠生產管理、客戶開發、談判議價、展會接待、訂單管理、物流跟單等各環節業務,多次參加廣交會、西班牙馬德里空調展、德國IKK展等展會,合作過的客戶包括美國Whirlpool、Carry、York、土耳其KOC集團(Arcelik)、Sanko集團(Airfel),瑞典Electroskandia,英國Kingfisher(B&Q)、Husky,德國Stiebel Eltron,西班牙Sumitomo(住友)等國際知名企業。
    加入阿里巴巴后先手任職于阿里學院、天貓良無限、阿里巴巴國際站等部門,除深諳阿里巴巴國際站、速賣通、淘寶、天貓等電商平臺的運營推廣思路外,還致力于研究互聯網與傳統外貿相結合的營銷方式,對外貿電商團隊的建立、管理和培養有著獨特的見解

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    羅嘉穎簡介

    羅嘉穎

    羅嘉穎

    外貿和網絡營銷電商實戰專家

    講師手機:15810357436

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