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    4006-296-278
    李遠佳
    匯師認證講師
    暫無評價

    信息系統注冊監理工程師

    本站已經通過實名認證,所有內容均由李遠佳本人或助理發表

    李遠佳培訓課程

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    ISO/IEC20000、Foundation服務管理培訓

    ISO/IEC20000、Foundation服務管理培訓
    課程時長: 3 天
    適合學員:高層領導 中層領導 基層員工
    適合行業:生產制造 通信電子 物流快遞 互聯網 政府
    關注度: 1054

    課程背景

    ISO/IEC20000是IT服務管理領域內,國際化標準的服務管理體系,在IT服務管理、員工績效考核、IT投資回報衡量等方面,具有非常重要的意義,是IT服務管理的指南。導入ISO/IEC20000國際標準體系,將可提升企業的IT服務管理水平,提升企業的競爭力和市場競爭力,ISO/IEC20000證書更是IT服務供應商投標的基本要求。
    ISO/IEC20000-1:2011版在2005版基礎上,更好地融合了ITIL、v3,ISO9001,ISO27001等最佳實踐和國際標準。ISO20000蓬勃發展,ISO20000內審人員,ISO、LA主審員資質正為組織挑選IT服務提供商的重要依據,本課程主要是提供相關的認證培訓。

    培訓對象

    IT經理,IT主管,IT服務經理,IT管理人員等;
    IT審計師,ISO20000咨詢師,ISO20000審核員,ITIL及ISO20000項目負責人;
    適合計劃通過ISO20000認證的單位和個人;
    負責建立和實施ISO20000體系的人員、、IT服務管理項目相關人員、IT服務管理咨詢人員、、其他想了解國際最新信息技術服務管理理念的人員;

    課程收獲

    讓學員獲取全面的、系統的ISO/IEC20000的理論知識;
    讓學員掌握建立ITSM服務管理體系的方法技巧;
    讓學員(個人/單位)順利通過ISO/IEC20000的認證考試,獲取相關證書;
    掌握建立和實施ITSM大量的案例實踐、文件文檔;
    課程對象、

    課程大綱

    第1部分:服務質量管理的定義和原則

    1.1、理解質量

    1.2、理解服務

    1.3、理解IT服務管理

    1.4、理解流程

    1.5、理解持續改進

     

    第2部分:ISO/IEC20000在IT服務管理中的地位

    2.1、了解標準和架構的概況

    2.2、理解認證實踐的概念

    2.3、IT服務管理(ITSM)體系介紹

    2.4、ITIL、V2、V3和ISO20000簡介

    2.5、ISO、/IEC、20000標準簡介

    2.6、ISO、20000認證體系介紹

    2.7、ISO/IEC、20000、2011版主要變化

    2.8、理解ISO/IEC、20000的概念

     

    第3部分:IT服務管理的質量標準和實踐守則

    第1條、范圍;

    概述

    應用

     

    第2條、術語和定義(新版為37個術語,其中新增24個術語,刪除2個術語(變更記錄和服務臺))

    可用性

    配置基線

    配置項(CI)

    配置管理數據庫(CMBD)

    持續改進

    改進措施

    客戶

    文件

    成效

    事故

    信息安全

    信息安全事故

    利益相關方

    內部組

    已知錯誤

    不合格

    組織

    預防措施

    問題

    程序

    流程

    記錄(Record)

    發布(Release)

    變更請求(RFC)

    風險

    服務

    服務組件

    服務連續性

    SLA服務水平協議

    服務管理(Service、Management)

    SMS服務管理體紗

    服務提供者

    服務請求

    服務要求

    供應商

    高層管理人員

    轉化

     

    第3條

    管理體系要求;

    管理責任

    管理承諾

    服務管理策略

    權利、責任、和溝通

    管理者代表

    治理各利益相關方的操作流程

    文件管理

    文件的建立和維護

    文件控制

    記錄控制

    資源管理

    資源供給

    人力資源

    建立和改進SMS

    定義范圍

    計劃SMS(P)

    實施運作(D)

    監控審查(C)

    持續改進(A)

     

    第4條

    計劃和實施服務管理;設計或轉化新服務或變更的服務(新版采用ITILV3服務生命周期的思想)

     

    第5條

    計劃和實施新的或變更的服務

    概述

    新的或變更的服務計劃

    設計和開發新的或變更的服務

    新的或變更的服務的轉化

    第6條

    服務交付流程(6個)

    服務級別管理

    服務報告

    服務連續性與可用性管理

    IT服務預算及財務管理

    能力管理

    信息安全管理

    第7條

    關系流程(2個)

    業務關系管理

    供應商管理

    第8條

    解決流程(2個)

    事件和服務請求管理

    問題管理

    第9條

    控制流程(3個)

    配置管理

    變更管理

    發布和部署管理

     

    第4部分:ITIL/ISO20000、實施方法與案例介紹

    4.1、ITIL實施方法(ITIL實施規劃和關鍵流程落地)

    4.2、ITIL實施案例(成功失敗原因分析)

    4.3、問題討論和講解

    4.4、中小型企業一體化運維案例分析

     

    第5部分:ISO20000審核

    第6部分:規劃審核行程

    第7部分:執行審核

    第8部分:案例分析

    案例名稱:HDKY的ISO20000案例分析

     


    曾任職國內某家電巨頭信息中心軟件開發部,國內大中型軟件企業(CMMI5,1000人以上)項目和質量管理部,組織實施CMMI5評估認證,兩家CMMI5企業、CMMI5六年持續改進經驗,參與組織級項目部門的規劃建設。歷經軟件開發部經理、高級項目經理、PMO經理、項目總監,資深QA(EPG)、質量經理(信息系統總監理工程師)。

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