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    4006-296-278
    李培英
    放心講師認證
    匯師認證講師

    資深禮儀培訓師、高級企業培訓師、服務營銷專家

    本站已經通過實名認證,所有內容均由李培英本人或助理發表

    李培英培訓課程

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    《令顧客驚嘆的客戶服務》

    《令顧客驚嘆的客戶服務》
    課程時長: 2 天
    適合學員:基層員工
    適合行業:銀行業 服裝業 房地產 商場超市 保險業
    關注度: 2182

    課程背景

    任何競爭對手,都可以在非常短的時間內,不斷模仿您的產品,分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了,就是您和客戶的良好合作關系!本課程旨在通過大量的實戰案例,指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和服務技巧、方法;提高企業的整體客戶服務的管理水平;學會如何做好客戶服務、建立企業的形象和品牌形象,提高企業核心競爭力。

    培訓對象

    所有銷售人員、客戶服務

    課程大綱

    第一講:顧客滿意經營的真諦

    1、客戶服務的本質

    2、服務利潤鏈

    3、我們的工作由誰決定?誰是你的顧客?

    4、服務的價值等式

    5、顧客的價值與顧客生命周期價值

    6、顧客到底是誰?

    7、設計服務體系

    8、優質客戶服務的障礙

    9、練習:你能減少、改變或消除哪些客戶服務障礙?

     

    第二講:優質客戶服務的價值等式

    1、內部營銷案例----迪斯尼樂園

    2、我們的顧客要什么?

    3、顧客期望的層次

    4、優質客戶服務質量特點

    5、銷售的最高境界

    6、銷售人員的七個任務

    7、怎么理解我們的產品?

    8、挑選目標客戶的方法

    9、客戶的六個購買動機與客戶購買的決策過程

    10、FAB分析

    11、優質客戶服務的七個標準領域

     

    第三講:建立高效的服務團隊

    1、崗位說明書的模式

    2、理想的顧客服務工作人員特質

    3、員工的工作意愿

    4、內部顧客服務的衡量標準

    5、客服主管的四個關鍵職能

    6、客服工作中的壓力管理

     

    第四講:顧客滿意度測量方法

    1、顧客滿意與忠誠的關系

    2、如何測量顧客滿意度與忠誠度

    3、顧客反饋路障

    4、問卷設計----問題的基本原則、種類、目的與等級劃分

    5、標桿學習的典范

     

    第五講:有效處理客戶的投訴與抱怨

    1、投訴與抱怨的客戶才是真正的客戶

    2、成功的客戶投訴與抱怨處理

    3、顧客投訴與抱怨處理的層次與程序

    4、顧客投訴與抱怨處理的“問、聞、望、切”

    5、不滿的顧客想要什么?

    6、解決問題的重要性

    7、服務的禁言

    8、事關緊要的措詞

    9、解決顧客問題的六大步驟

    10、模擬練習-勾勒客戶的輪廓

     

    第六講:顧客類型分析與應對技巧

    1、顧客人際風格測試

    2、顧客人際風格的調整原則

    3、針對不同人際風格類型客戶的應對技巧

     


    李培英老師是企業管理碩士,法學學士。在教育學、心理學和企業管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿易企業商務助理、同聲翻譯,擁有十年的營銷實戰經驗與對外關系交流經驗?,F為山東大學EMBA研修班、青島大學研究生學院、清華大學EMBA總裁班、亞太管理學院總裁班等高??妥淌?。
    李培英老師還長年擔任國內著名品牌國際車展的形象禮儀指導老師,曾培訓過泰國領事館、奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、長江三峽集團、海爾集團、寶鋼集團、中國農業銀行、中國銀行、暨南大學等等著名企業和院校,是全國巡回演講的知名禮儀培訓師。屢次受山東電視臺、家庭期刊集團、南方都市報、國內各培訓網站、時尚網站等媒體專訪,及受邀為北京時尚集團擔任主題活動之形象設計專家評委。

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    李培英簡介

    李培英

    李培英

    資深禮儀培訓師、高級企業培訓師、服務營銷專家

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