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    李培英
    放心講師認證
    匯師認證講師

    資深禮儀培訓師、高級企業培訓師、服務營銷專家

    本站已經通過實名認證,所有內容均由李培英本人或助理發表

    李培英培訓課程

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    《服務人員核心能力訓練》

    《服務人員核心能力訓練》
    課程時長: 1 天
    適合學員:基層員工
    適合行業:銀行業 服裝業 房地產 商場超市 保險業
    關注度: 1948

    課程背景

    服務是最能夠創造價值的利器,而服務意識的植入、服務心態的端正、核心服務技能的提升、服務團隊的打造、員工服務形象及企業形象的塑造無不需要訓練的支撐。讓服務人員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任!從而能更好的傳達企業的經營理念、文化內涵,樹立更加良好的企業形象,讓企業獲得經濟效益和社會效益的雙豐收!

    課程收獲

    強化服務意識、提升服務技能、打造職業化服務團隊、傳遞企業美譽度、提升客戶滿意度;

    培訓方式

    現場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動

    課程大綱

    課程導入:服務的力量 

    真正的服務對企業意味著什么?

    視頻:《一分男》

    討論:真正的服務應具什么樣的服務意識與服務技能.

    什么樣的服務才具備魅力

    案例:講出您的故事

    討論:魅力服務的特點及難點

    提升高品質服務技能的關鍵因素有哪些?

    頭腦風暴:

    總結分析:

    第一講:服務人員必備的服務意識 

    為什么要服務?

    討論:服務的目的、服務的意義

    我是一切之根本

    思考:我要具備什么樣的服務素質

    服務與溝通、服務與銷售的關系

    案例:嬰兒的啼哭

    總結分析:

     

    第二講:服務人員必備的核心能力 

    服務心態管理能力

    討論:服務人員應具備的服務心態

    思考:到底誰氣死誰了

    客戶心理分析與完美服務技巧

    案例:客戶商場購物

    討論:如何識別客戶需求、引導客戶行為

    總結:客戶行為識別與引導能力

    客戶需求挖掘能力

    標準服務執行能力

     

    第三講:服務人員核心能力現場演練 

    服務中的“望、聞、問、切”

    情景模擬:問不到,難不住的小楊

    思考:問答的藝術

    吸引客戶的舞蹈與驅趕顧客的舞蹈

    思考:對客戶的問題如此重視,為什么會丟失客戶?

    思考:客戶的憂慮

    服務就是給予顧客權利和機會

    案例:《大單飛走》

    思考:與客戶合作中存在的問題

    現場梳理問題

     

    第四講:服務人員核心能力回顧與總結 

    您的行動計劃

    現場點評

     

    第五講:打造金牌服務團隊,有效提供金牌服務 

    研討:什么是團隊?

    案例:大雁的故事。

    思考:火車跑得快全靠車頭帶是否正確?

    如何做到面對問題要學會借力與合作?

    案例:新老員工合作銷售。

    如何做到懂得分享,不獨占團隊成果?

    案例:

    怎樣做到與不同性格的團隊成員默契配合。

    案例:西游團隊性格分析。

    怎么樣做到顧全大局,甘當配角。

    第六講:客戶需求發掘及成交技法 

    銷售模式分析

    討論:大宗生意銷售的四大難點

    解析:成功銷售訪談的三項原則

    角色扮演:解決問題向銷售

    銷售訪談流程

    思考:如何開場——引起注意,獲得好感

    講出您的故事:調查——溝通現狀,引導需求

    小組討論:顯示能力——推薦產品利益與方案

    取得承諾——實現銷售進展與突破

    銷售開場的控制

    觀點:以客戶話題為中心,靈活應變

    尋找機會開始提問,主導會談

    角色演練:控制銷售會談

    SPIN技法解析

    討論:讓客戶說“買”的四中提問技法

    解析:問題診斷——調查客戶的難點與不滿

    思考:引發解決與購買意愿

    角色演練:SPIN策劃運用

    客戶需求分析

    觀點:遵循“現需求后方案”原則

    解析:區分顯性需求和隱形需求

    運用“購買價值等式”解析

    角色演練:規避需求陷阱

    產品方案設計

    解析:產品特征利益分析與應用

    討論:預防客戶異議的步驟與手段

    情景練習:設計產品利益

    客戶承諾獲取

    觀點:檢查和確認所有關鍵事項

    討論:總結產品利益,取得認同

    情景練習:后續行動計劃,實施跟進

    銷售訪談規劃

    小組討論:設定目標——獲得進展而不是拖延

    實現目標——揭示問題與探討方案

    情景練習:編制訪談計劃

     

    第七講:強化金牌服務必備的技巧,掌握客戶真實需求(簡單講解) 

    客戶的氣質類型與不同細分群體客戶消費心理分析

     


    李培英老師是企業管理碩士,法學學士。在教育學、心理學和企業管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿易企業商務助理、同聲翻譯,擁有十年的營銷實戰經驗與對外關系交流經驗?,F為山東大學EMBA研修班、青島大學研究生學院、清華大學EMBA總裁班、亞太管理學院總裁班等高??妥淌?。
    李培英老師還長年擔任國內著名品牌國際車展的形象禮儀指導老師,曾培訓過泰國領事館、奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、長江三峽集團、海爾集團、寶鋼集團、中國農業銀行、中國銀行、暨南大學等等著名企業和院校,是全國巡回演講的知名禮儀培訓師。屢次受山東電視臺、家庭期刊集團、南方都市報、國內各培訓網站、時尚網站等媒體專訪,及受邀為北京時尚集團擔任主題活動之形象設計專家評委。

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    李培英簡介

    李培英

    李培英

    資深禮儀培訓師、高級企業培訓師、服務營銷專家

    講師手機:15810357436

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