《標準化思維模式》

課程背景

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是客服部門服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好服務工作、取得客戶的信任，良好的職業心態和過硬的專業素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。
真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。
職業形象是外在的，職業素質才是內在的，標準化思維模式培訓課程從客服人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態，在服務工作中充分認識自己，能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好的形象和優質服務結合起來，能夠在同業競爭中脫穎而出。

培訓對象

客服工作相關人員

課程收獲

1.通過培訓讓學員掌握優質服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率;
2.為企業樹立更優質的形象，為企業的發展帶來更全面的收益。
3.通過培訓有利于幫助客服人員獲得客服應變的靈感與策略;
4.學習并掌握獨特的客服技能和溝通策略;明確客服人員培訓目的：共同完成“成交才是硬道理”。

課程大綱

第一講：陽光的服務心態塑造
1、如何培養良好的工作意識

思考：我為什么而工作

我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)

研討：我應該怎么做(職業能力：態度>技能)

打造陽光心態，樹立危機意識

案例：青蛙現象：生于憂患、死與安樂

2、服務的最高境界是內心的淡定

如何保持一份陽光的心態

將服務意識成為自己內心的一份修養

3、什么是服務，為誰服務

案例：服務與呼吸

誰是您的客戶

互動：講出您的故事

第二講：服務的流動形象思維

一、您的形象就是您的未來

1、形象與修養的關系

2、形象與職業化的關系

3、形象的價值

二、形象是一個流動的印象

1、互動：自我畫像

2、成功形象的組成內容

情境觀察：成功職業經理人形象展播

3、靜態形象與動態形象

靜態形象設計與訓練

動態形象規范與訓練

第三講：服務的溝通思維與技巧

一、做好溝通的關鍵

溝通氛圍的營造

視頻：《1分鐘經理人》

二、與客戶建立良好的關系

1.尊重顧客的憂

互動：講出您的故事

2.接近顧客的心

三、與顧客溝通的技巧

1.傾聽

怎么聽——您的職責、您的權限、您的工作流程

小組討論：

聽什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷

角色扮演：

如何應——重要緊急原則、權限原則、適度延緩原則

思考分析：
2.提問

問什么——核心問題

怎么問——開放&封閉

情景模擬：

導與問——過程與結果

思考：引導式提問產生的效益

3.有效溝通的方法

溝通的語氣

情境模擬：

溝通的措辭

溝通的語言面貌

溝通的敬語與禁語

4.溝通不良的原因

案例：設計部與生產部的矛盾

溝通的心態不好

溝通的目的不明

溝通的方式不對

溝通的效率低下

四、怎樣和各種類型的顧客打交道

老法新用：望、聞、問、切

1.根據顧客的性別來區分

2.根據顧客的年齡來區分

3.根據顧客的文化程度來區分

4.根據顧客的顧客消費習慣來區分

5.根據顧客的顧客表現來區分

五、溝通的語言技巧

1、顧客溝通的語言原則

2、贊美顧客的秘訣

　情景模擬：現場角色扮演對顧客進行贊美

3、常用禮貌用語

4、開放型問題與封閉型問題設計

六、客服人員處理客戶異議的技巧

服務的本質：就是給予客戶權利和機會

1.對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考

2.了解顧客心理，傾聽顧客說話(重復，贊同，提建議)

3.處理好顧客的要求、索賠、索取

4.對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈

5.做好售后服務

6.給顧客提供購物的滿足感

總結：標準化思維模式培訓課程總結。