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    李培英
    放心講師認證
    匯師認證講師

    資深禮儀培訓師、高級企業培訓師、服務營銷專家

    本站已經通過實名認證,所有內容均由李培英本人或助理發表

    李培英培訓課程

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    《標準化思維模式》

    《標準化思維模式》
    課程時長: 2 天
    適合學員:基層員工
    適合行業:銀行業 服裝業 房地產 商場超市 保險業
    關注度: 2214

    課程背景

    “以客戶為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是客服部門服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好服務工作、取得客戶的信任,良好的職業心態和過硬的專業素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。
    真正做到“以客戶為中心”,服務貴在“深入人心”,既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處,又要深入到客戶內心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶的認可和信任。
    職業形象是外在的,職業素質才是內在的,標準化思維模式培訓課程從客服人員的服務意識上改變,樹立服務意識,打造陽光心態,在服務工作中充分認識自己,能夠以恰當的方式與他人溝通,把良好的形象和優質服務結合起來,能夠在同業競爭中脫穎而出。

    培訓對象

    客服工作相關人員

    課程收獲

    1.通過培訓讓學員掌握優質服務的技巧和重要的溝通技能,提升工作效率;
    2.為企業樹立更優質的形象,為企業的發展帶來更全面的收益。
    3.通過培訓有利于幫助客服人員獲得客服應變的靈感與策略;
    4.學習并掌握獨特的客服技能和溝通策略;明確客服人員培訓目的:共同完成“成交才是硬道理”。

    課程大綱

    第一講:陽光的服務心態塑造
    1、如何培養良好的工作意識

    思考:我為什么而工作

    我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)

    研討:我應該怎么做(職業能力:態度>技能)

    打造陽光心態,樹立危機意識

    案例:青蛙現象:生于憂患、死與安樂

    2、服務的最高境界是內心的淡定

    如何保持一份陽光的心態

    將服務意識成為自己內心的一份修養

    3、什么是服務,為誰服務

    案例:服務與呼吸

    誰是您的客戶

    互動:講出您的故事

     

    第二講:服務的流動形象思維

    一、您的形象就是您的未來

    1、形象與修養的關系

    2、形象與職業化的關系

    3、形象的價值

    二、形象是一個流動的印象

    1、互動:自我畫像

    2、成功形象的組成內容

    情境觀察:成功職業經理人形象展播

    3、靜態形象與動態形象

    靜態形象設計與訓練

    動態形象規范與訓練

     

    第三講:服務的溝通思維與技巧

    一、做好溝通的關鍵

    溝通氛圍的營造

    視頻:《1分鐘經理人》

    二、與客戶建立良好的關系

    1.尊重顧客的憂

    互動:講出您的故事

    2.接近顧客的心

    三、與顧客溝通的技巧

    1.傾聽

    怎么聽——您的職責、您的權限、您的工作流程

    小組討論:

    聽什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷

    角色扮演:

    如何應——重要緊急原則、權限原則、適度延緩原則

    思考分析:
    2.提問

    問什么——核心問題

    怎么問——開放&封閉

    情景模擬:

    導與問——過程與結果

    思考:引導式提問產生的效益

    3.有效溝通的方法

    溝通的語氣

    情境模擬:

    溝通的措辭

    溝通的語言面貌

    溝通的敬語與禁語

    4.溝通不良的原因

    案例:設計部與生產部的矛盾

    溝通的心態不好

    溝通的目的不明

    溝通的方式不對

    溝通的效率低下

     

    四、怎樣和各種類型的顧客打交道

    老法新用:望、聞、問、切

    1.根據顧客的性別來區分

    2.根據顧客的年齡來區分

    3.根據顧客的文化程度來區分

    4.根據顧客的顧客消費習慣來區分

    5.根據顧客的顧客表現來區分

     

    五、溝通的語言技巧

    1、顧客溝通的語言原則

    2、贊美顧客的秘訣

     情景模擬:現場角色扮演對顧客進行贊美

    3、常用禮貌用語

    4、開放型問題與封閉型問題設計

     

    六、客服人員處理客戶異議的技巧

    服務的本質:就是給予客戶權利和機會

    1.對顧客充滿關懷、體貼,站在客戶的角度上思考

    2.了解顧客心理,傾聽顧客說話(重復,贊同,提建議)

    3.處理好顧客的要求、索賠、索取

    4.對顧客提出的賠償,了解事件的來龍去脈

    5.做好售后服務

    6.給顧客提供購物的滿足感

    總結:標準化思維模式培訓課程總結。

     


    李培英老師是企業管理碩士,法學學士。在教育學、心理學和企業管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿易企業商務助理、同聲翻譯,擁有十年的營銷實戰經驗與對外關系交流經驗?,F為山東大學EMBA研修班、青島大學研究生學院、清華大學EMBA總裁班、亞太管理學院總裁班等高??妥淌?。
    李培英老師還長年擔任國內著名品牌國際車展的形象禮儀指導老師,曾培訓過泰國領事館、奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、長江三峽集團、海爾集團、寶鋼集團、中國農業銀行、中國銀行、暨南大學等等著名企業和院校,是全國巡回演講的知名禮儀培訓師。屢次受山東電視臺、家庭期刊集團、南方都市報、國內各培訓網站、時尚網站等媒體專訪,及受邀為北京時尚集團擔任主題活動之形象設計專家評委。

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    李培英簡介

    李培英

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    資深禮儀培訓師、高級企業培訓師、服務營銷專家

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