李培英培訓課程
《標準化思維模式》

適合學員:基層員工
適合行業:銀行業 服裝業 房地產 商場超市 保險業
關注度: 2214
課程背景
“以客戶為中心”,是一切服務工作的本質要求,更是客服部門服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好服務工作、取得客戶的信任,良好的職業心態和過硬的專業素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。
真正做到“以客戶為中心”,服務貴在“深入人心”,既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處,又要深入到客戶內心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶的認可和信任。
職業形象是外在的,職業素質才是內在的,標準化思維模式培訓課程從客服人員的服務意識上改變,樹立服務意識,打造陽光心態,在服務工作中充分認識自己,能夠以恰當的方式與他人溝通,把良好的形象和優質服務結合起來,能夠在同業競爭中脫穎而出。
培訓對象
客服工作相關人員
課程收獲
1.通過培訓讓學員掌握優質服務的技巧和重要的溝通技能,提升工作效率;
2.為企業樹立更優質的形象,為企業的發展帶來更全面的收益。
3.通過培訓有利于幫助客服人員獲得客服應變的靈感與策略;
4.學習并掌握獨特的客服技能和溝通策略;明確客服人員培訓目的:共同完成“成交才是硬道理”。
課程大綱
第一講:陽光的服務心態塑造
1、如何培養良好的工作意識
思考:我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)
研討:我應該怎么做(職業能力:態度>技能)
打造陽光心態,樹立危機意識
案例:青蛙現象:生于憂患、死與安樂
2、服務的最高境界是內心的淡定
如何保持一份陽光的心態
將服務意識成為自己內心的一份修養
3、什么是服務,為誰服務
案例:服務與呼吸
誰是您的客戶
互動:講出您的故事
第二講:服務的流動形象思維
一、您的形象就是您的未來
1、形象與修養的關系
2、形象與職業化的關系
3、形象的價值
二、形象是一個流動的印象
1、互動:自我畫像
2、成功形象的組成內容
情境觀察:成功職業經理人形象展播
3、靜態形象與動態形象
靜態形象設計與訓練
動態形象規范與訓練
第三講:服務的溝通思維與技巧
一、做好溝通的關鍵
溝通氛圍的營造
視頻:《1分鐘經理人》
二、與客戶建立良好的關系
1.尊重顧客的憂
互動:講出您的故事
2.接近顧客的心
三、與顧客溝通的技巧
1.傾聽
怎么聽——您的職責、您的權限、您的工作流程
小組討論:
聽什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷
角色扮演:
如何應——重要緊急原則、權限原則、適度延緩原則
思考分析:
2.提問
問什么——核心問題
怎么問——開放&封閉
情景模擬:
導與問——過程與結果
思考:引導式提問產生的效益
3.有效溝通的方法
溝通的語氣
情境模擬:
溝通的措辭
溝通的語言面貌
溝通的敬語與禁語
4.溝通不良的原因
案例:設計部與生產部的矛盾
溝通的心態不好
溝通的目的不明
溝通的方式不對
溝通的效率低下
四、怎樣和各種類型的顧客打交道
老法新用:望、聞、問、切
1.根據顧客的性別來區分
2.根據顧客的年齡來區分
3.根據顧客的文化程度來區分
4.根據顧客的顧客消費習慣來區分
5.根據顧客的顧客表現來區分
五、溝通的語言技巧
1、顧客溝通的語言原則
2、贊美顧客的秘訣
情景模擬:現場角色扮演對顧客進行贊美
3、常用禮貌用語
4、開放型問題與封閉型問題設計
六、客服人員處理客戶異議的技巧
服務的本質:就是給予客戶權利和機會
1.對顧客充滿關懷、體貼,站在客戶的角度上思考
2.了解顧客心理,傾聽顧客說話(重復,贊同,提建議)
3.處理好顧客的要求、索賠、索取
4.對顧客提出的賠償,了解事件的來龍去脈
5.做好售后服務
6.給顧客提供購物的滿足感
總結:標準化思維模式培訓課程總結。
李培英老師是企業管理碩士,法學學士。在教育學、心理學和企業管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿易企業商務助理、同聲翻譯,擁有十年的營銷實戰經驗與對外關系交流經驗?,F為山東大學EMBA研修班、青島大學研究生學院、清華大學EMBA總裁班、亞太管理學院總裁班等高??妥淌?。
李培英老師還長年擔任國內著名品牌國際車展的形象禮儀指導老師,曾培訓過泰國領事館、奧迪汽車、廣州本田、東風日產、廣汽豐田、中國一汽、長江三峽集團、海爾集團、寶鋼集團、中國農業銀行、中國銀行、暨南大學等等著名企業和院校,是全國巡回演講的知名禮儀培訓師。屢次受山東電視臺、家庭期刊集團、南方都市報、國內各培訓網站、時尚網站等媒體專訪,及受邀為北京時尚集團擔任主題活動之形象設計專家評委。
李培英簡介
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