《金牌服務禮儀與職業素養》

課程背景

現代市場競爭是服務的競爭。對服務行業而言，設施設備只是經營的基礎，優質的服務才是核心競爭力。把服務放在首位，最大限度地為客戶提供規范、主動、熱情、周到的服務，才能滿足客人的不同需求，才能在同行中獲得持續、較強的競爭力。
在這樣一個竟爭激烈的社會里，作為一名從事客戶服務的人員更應該明白單純的把專業知識傳達給客戶，已經遠遠不夠，我們必須要加強我們職業素養，提升我們的職業水準。隨著行業的競爭日趨激烈，對客戶人員的服務要求也越來越高，如今誰的員工更有素質，面對客戶誰的員工更有禮儀，那么這個公司就能成為征服客戶的贏家。
把服務放在首位，提高員工的職業化，最大限度地為客戶提供規范、主動、熱情、周到的服務，才能滿足客人的不同需求，才能在同行中獲得持續、較強的競爭力。
客戶服務從業人員日常行為規范是在工作崗位中，通過語言，態度，行為，舉止等，向被服務對象表達尊重和友好的行為規范，一名優秀的教育咨詢的從業人員不僅需要具備相應的專業技能，還必須掌握服務禮儀中的基本要求。
優質的服務可以滿足客人的精神與物質雙重的需求。對于客戶服務從業人員來講，要做好服務工作，不僅要掌握必要的職業技能，更要學習和掌握良好的職業素養與行為規范，在工作的過程中，員工的儀容、表情、舉止、行為、語言將直接展示在客人的面前，成為企業的形象，從而提高客人的體驗度和滿意度，為企業贏得強大的競爭力。
有形、規范、系統的客戶服務禮儀滿意度與職業素養能力提升，不僅可以樹立員工的自身和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為企業人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

課程收獲

通過培訓使學員認識到禮儀的重要性;
通過培訓使學員懂得如何塑造個人職業形象;
通過培訓使學員掌握良好的禮儀行為規范;
通過培訓使學員提升職業素養，進而提升企業的整體形象，贏得好口碑。

培訓方式

自然清晰，端莊大方，具有良好的親和力，并在教學課程中結合大量案例和實際操練，親身示范指導，與學員互動交流，組織學員互動模擬，使每一位學員都能夠真正掌握到所學知識，并應用到實際生活和工作當中，從而達到最佳的授課效果。

課程大綱

第一部分：我們為什么要如此重視服務?

1.真理的瞬間

2.什么是服務?

3.如何去看待客戶服務?

4.服務的特性

5.服務不佳帶來的后果

6.如何去建立良好的服務意識?

7、如何建立良好的職業服務態度?

第二部分：禮要我們塑造成怎樣的形象?

1、我們有兩種東西：質樸的天性、文雅的舉止。

子貢的故事和一名司機故事

2、禮儀在人生、事業中具有那些深遠意義?

3、什么是禮儀?

4、如何讓窗口人員更好、更準確地領悟服務禮儀，建立良好的職業素養，在實踐應用中更加得心應手?

第三部分：客服人員的儀容形象

1、為什么說第一印象很重要?

2、如何建立良好的第一印象?

3、良好的服務儀容形象

4、首飾的選擇和使用規范有那些?

5、手部的護理

6、發型在職場中的要求有那些?

7、女士化妝與男士修面的具體要領包括那些?

第四部分：著裝禮儀

1、商務服飾禮儀TPO原則

2、女士標準商務形象

女士商務裝款型的選擇與禁忌

女士配飾的正確佩戴方法與禁忌

女士鞋襪禮儀

3、男士標準商務形象

襯衣的選擇

穿西裝時，兩大細節和重點之處

領帶與西服搭配的注意事項和禁忌

不同款型西服紐扣的正確系法

男士鞋襪與西裝的正確搭配和禁忌

第五部分：職業形象氣質打造

1、標準站姿的方法與訓練

2、手勢的運用要領示范與訓練

手勢的分類

方向手勢

邀請手勢

入座手勢

介紹手勢

時間課程內容

3、 端莊坐姿的方法與訓練

4、穩健行姿的方法與訓練

5、大方蹲姿的方法與訓練

6、鞠躬禮與點頭禮的方法與訓練

7、揮手禮的方法與訓練

8、遞接物品的方法與訓練

第六部分：表情訓練——窗口人員的面部表情迎來的是客戶的友好還是離去?

1、眉目傳“情”——眼神中透露的天機

談判注視區

溝通注視區

親密注視區

2、 微笑的魅力與訓練

如何培養良好的親和力，讓顧客能記住你，并能再次消費?

在對待客戶服務中，如何做到眼到，手到，神到?

第七部分：客服人員工作禮儀

一、介紹禮儀

(一)遵循介紹順序

(二)掌握介紹的方法

自我介紹的禮儀

為他人做介紹的禮儀

男士--女士 晚輩--長輩

客人--主人 未婚--已婚

同事--客戶 職位低--職位高

二、握手商務禮儀

握手的來歷與起源

何時要握手?

握手的主動權

握手的正確方式

握手的注意事項

三、名片的禮儀

(一)名片的作用

(二)正確的遞交名片

(三)接名片的禮儀

(四)名片的注意事項

四、引導客戶的手勢與禮儀

1.引領、歡迎客戶禮儀

2.上下樓梯引導、接待客戶的手勢與方法

5.走廊的引導、接待客戶的方法及手勢

五、乘電梯禮儀及禁忌

1.引導客戶進出電梯禮儀

2.電梯內站位順序與禮儀

六、全體人員服務禮儀操展示

有“禮”走遍天下

無“禮”寸步難行!

文靜老師與您共同攜手中國禮儀文化!