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    王佩儀
    暫無評價

    禮儀與職業素養培訓專家

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    王佩儀培訓課程

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    關注客戶體驗 銀行投訴管理“765”

    關注客戶體驗  銀行投訴管理“765”
    課程時長: 2 天
    適合學員:中層領導
    適合行業:不限行業
    關注度: 1322

    1

    課程背景

    1

    培訓對象

    1

    課程收獲

    1

    培訓方式

    1

    課程大綱

    關注客戶體驗  銀行投訴管理“765”

    課程背景:

    在銀行競爭日益白熱化,以及網絡金融迅猛發展的時代,客戶對銀行服務的要求越來越高,而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及客戶投訴抱怨比例的上升。投訴可怕嗎?是的,當投訴得不到解決時,81%的客戶不再回來了!投訴可恨嗎?不,處理客戶投訴是建立客戶忠誠的*好契機——“與客戶之間關系走下坡路的一個信號,就是客戶不抱怨了!”變投訴為擁護簡單嗎?……

    投訴在管理的過程當中有7個方法7個策略會給我們帶來支持,其中還有六個原則,就是處理投訴的過程中你規避了一些什么樣的問題才有可能讓自己不冒風險,是安全的, 同時在投訴的過程當中既有處理的方法、原則,也有程序,投訴管理的五個程序帶給我們在處理投訴的過程中第一步做什么,第二步做什么,第三步做什么等等等等,有這樣的一些步驟支撐著我們,我們會很快掌握投訴處理的規律。

    網點人員應該掌握客戶投訴處理的方法原則和程序,以有效預防為主,妥當處理為本,轉怒為喜為宗旨,追求客戶滿意為目標,充分化解客戶不滿的情緒,提升客戶對銀行的忠誠度。

    課程時間:1天,6小時/天

    課程對象:網點經理、大堂經理、柜員、內勤主管、客戶經理等

    授課方式:角色扮演、小組討論、案例分析、游戲等

    【課程簡介】

    一、投訴處理的關鍵點——關注客戶體驗

    1.   使命與情懷——由服務藍圖看服務

    2.   為什么要關注客戶體驗

    3.   客戶體驗的三層境界

    4.   關注客戶體驗的服務策略

    5.   如何獲得好的服務評價

    二、銀行投訴管理“765”之投訴管理的七個方法

    1.   由一個典型的銀行服務案例引發的思考

    2.   分析客戶的情緒類型有幾種

    3.   根據客戶的情緒類型抓住客戶的心理來處理問題

    4.   分析客戶的心理需求及相應的對策

    5.   根據客戶類型、客戶心理需求分析,給出解決問題的方法

    6.   投訴管理的七個方法

    l  以靜制動

    l  區別對待

    l  討客戶歡心

    l  緩兵之計

    l  博取同情

    l  轉移注意力

    l  適當讓步

    三、銀行投訴管理“765”之投訴管理的五個程序

    1.   一個銀行典型案例貫穿始終

    2.   處理投訴的五個程序

    l  認真傾聽

    l  仔細詢問

    l  真誠道歉

    l  解決問題

    l  答謝客戶

    3.   處理投訴的關鍵程序以及技巧

    四、銀行投訴管理“765”之投訴管理的六個原則

    1.   一個銀行典型案例貫穿始終

    2.   以組為單位,通過角色扮演,完成投訴處理

    3.   處理投訴的六個原則

    l  以誠相待

    l  換位思考

    l  迅速處理

    l  積極面對

    l  表示善意

    l  言行有理與彬彬有禮

     


    IPTA國際職業培訓師
    國家二級心理咨詢師
    員工職業化主訓導師
    高級形象禮儀指導師
    國家注冊高級禮儀導師
    中國女性形象工程禮儀講師
    教育部高校畢業生就業協會禮儀導師
    西工大/交大/陜西省委黨校特聘講師
    西安交大文創產業研究中心研究員

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    王佩儀簡介

    王佩儀

    王佩儀

    禮儀與職業素養培訓專家

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