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    鄭直
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    客戶體驗管理、數字化體驗管理、體驗閉環管理

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    鄭直培訓課程

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    客戶體驗管理

    客戶體驗管理
    課程時長: 2 天
    適合學員:
    適合行業:不限行業
    關注度: 402

    課程大綱

    培訓時長:1

    培訓目標:

    ■ 了解客戶體驗的價值

    ■ 掌握客戶體驗管理的方法論體系

    ■ 掌握使用NPS調研方法和分析視角

    ■ 掌握數字化體驗管理CEM的基本方法

    ■ 具備在企業內部發起和落地客戶體驗管理的能力


    培訓內容大綱:

    序號

    名稱

    具體內容

    第一講

    為什么需要客戶體驗管理

    1、為什么用戶體驗成為企業新的增長動力

    2、從市場研究到用戶體驗

    3、用戶體驗的常用名詞解釋(UX、CX、NPS、CSAT、CEM、XM

    第二講

    NSP的基礎知識

    1、什么是NPS

    2、NPS的價值

    3、NPS與滿意度的區別

    4、國內外NPS值的標桿企業

    第三講

    如何做一個有效的NPS調研

    1、NPS的四種應用場景

    2、NPS的技術過程與常見問題

    3、NPS如何在企業內應用落地

    第四講

    如何建設全面的客戶體驗管理體系

    1、用戶體驗從StartSuccess的四部曲

    2、如何搭建用戶體驗的測量指標體系

    3、全域客戶體驗反饋數據采集

    4、如何有效進行競爭者體驗對標

    5、聲音與文本分析在客戶體驗研究中的重要性與價值

    6、如何建立體驗速贏

    7、如何實現組織長贏

    第五講

    客戶體驗數據的分析視角

    1、客戶體驗數據的三層9種分析視角

    2、第一層:如何看現狀趨勢

    3、第二層:深挖體驗短板與原因

    4、第三層:有策略的行動

    第六講

    如何建設數字化的客戶體驗反饋機制(CEM

    1、什么是數字化的體驗管理

    2、營銷數字化+體驗數字化

    3、CEM的工作機制

    4、CEM的價值

    5、如何建設數字化客戶體驗平臺

    第七講

    案例分享

    1、某金融機構客戶體驗管理案例

    2、某零售企業客戶體驗管理案例

    第八講

    企業如何落地用戶體驗思維

    1、企業內落地用戶體驗思維的步驟和路徑

    2、數字化CEM用戶體驗管理的先決條件

     


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