客戶體驗管理

第一講

為什么需要客戶體驗管理

1、為什么用戶體驗成為企業新的增長動力

2、從市場研究到用戶體驗

3、用戶體驗的常用名詞解釋（UX、CX、NPS、CSAT、CEM、XM）

第二講

NSP的基礎知識

1、什么是NPS

2、NPS的價值

3、NPS與滿意度的區別

4、國內外NPS值的標桿企業

第三講

如何做一個有效的NPS調研

1、NPS的四種應用場景

2、NPS的技術過程與常見問題

3、NPS如何在企業內應用落地

第四講

如何建設全面的客戶體驗管理體系

1、用戶體驗從Start到Success的四部曲

2、如何搭建用戶體驗的測量指標體系

3、全域客戶體驗反饋數據采集

4、如何有效進行競爭者體驗對標

5、聲音與文本分析在客戶體驗研究中的重要性與價值

6、如何建立體驗速贏

7、如何實現組織長贏

第五講

客戶體驗數據的分析視角

1、客戶體驗數據的三層9種分析視角

2、第一層：如何看現狀趨勢

3、第二層：深挖體驗短板與原因

4、第三層：有策略的行動

第六講

如何建設數字化的客戶體驗反饋機制（CEM）

1、什么是數字化的體驗管理

2、營銷數字化+體驗數字化

3、CEM的工作機制

4、CEM的價值

5、如何建設數字化客戶體驗平臺

第七講

案例分享

1、某金融機構客戶體驗管理案例

2、某零售企業客戶體驗管理案例

第八講

企業如何落地用戶體驗思維

1、企業內落地用戶體驗思維的步驟和路徑

2、數字化CEM用戶體驗管理的先決條件