人際關系與醫患溝通藝術

課程背景

醫患關系是在臨床醫療活動中形成的特殊人際關系，為貫徹落實公立醫院改革政策，適應現有復雜、多變的醫療環境，進一步轉變醫院服務理念，提高、加強醫患溝通能力，從而提高我院醫療服務質量的整體水平，同時可以有效降低醫患矛盾的發生，促進醫院和諧、健康的發展，醫患溝通成為當前醫療工作中的一大難題，尚無良方，但通過培訓，能夠使大家提高提高職業素養，預防、減少醫患糾紛，并鍛煉自身的語言藝術，改善醫患關系的理念與技巧。

培訓對象

醫院中高層管理及優秀骨干

課程大綱

導言：醫患溝通的重要性

1、什么叫做醫患溝通

2、醫患溝通的重要性

3、溝通的方式之一——非語言溝通

4、溝通的方式之二—語言交流

5、語言溝通基本方法和技巧

6、溝通的三個層次

7、如何通過有效溝通縮短醫患距離

8、有效培養傾聽能力的六個秘訣

第一節：醫患角色與心理活動特點

1、醫患角色的認同與差異

2、醫患交往模式

3、擺正位置、換位思考、

4、善解人意、陽光心態

5、思想觀念的差異

6、知識結構的差異

7、環境布局的差異

8、任職角度的差異

第二節：醫患溝通的核心理念

1、醫患溝通的功能和作用

2、醫患關系緊張的直接原因和根本原因

3、化解醫患糾紛的主要途徑

第三節：醫患關系的三種形態

1．技術形態    

（1）主動一被動型醫患關系。特點：醫生是主動的，患者是被動的。

（2）指導一合作型醫患關系。特點：患者主動配合，執行醫生的意見。

（3）共同參與型醫患關系。特點：患者主動與醫生合作，并和醫生一起治療自己的疾病。

2．道德形態  

3．經濟形態：

（1）消費型：

（2）福利型：

第四節：現代醫患關系的特點

l．醫患關系的弱化現象；

2．醫患關系的分解現象；

3．病人與疾病的分離趨勢。

4、患者一般心理：

（1）敏感。

（2）被動依賴。

（3）猜疑。  

（4）情緒不穩。

第五節：醫患關系處理原則

1．相信醫患之間可以建立彼此信任關系，患者是可以溝通和交流的。

2．不以醫生本人的價值取向評判患者的價值觀和生活態度，尊重患者的人格、信仰和文化。

3．從生物一心理一社會的醫學模式出發，充分理解患者的疾病行為和情緒反應。

4．在診斷和治療過程中，以人文關懷的態度給患者切實的醫療幫助。

5．理解醫患關系是一個動態關系，醫生應根據情況適時做出調整。

6．醫患關系是圍繞疾病的診療而形成的，也是應局限于求醫和提供醫療幫助的過程，不能發展任何超出此范圍的人際關系。

?、醫生的行為標準7大原則：

1）應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫療服務；

2）應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；

3）應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；

4）應該尊重患者、同事和其他衛生專業人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私；

5）應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；

6）除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當的服務，患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境；

7）應該認識到醫生也有責任參加改善社區的相關活動。

?、如何提升與改善三種類型患者的溝通技巧：

1、求醫心切型患者

2、高度的自我中心型患者

3、明顯的情感反應型患者

第六節：如何改進溝通技巧

1、詢問的技巧：

2、情感的鼓勵和疏泄：

3、澄清問題的技術：

4、溝通和交往分析：

5、遵循醫學倫理的6個原則：

1）有益，應用對患者有幫助的技能；

2）非瀆職，避免言行傷害患者；

3）自主，尊重患者的獨立性；

4）公正，避免偏見和歧視；

5）保密，尊重患者的隱私；

6）誠實，真實對待自己和患者。

第七節：醫患溝通的內容

1．觀念溝通  科學觀，健康觀

2．信息溝通  權利觀，風險觀

  病情信息，醫院信譽信息，環境適應信息，醫學科學發展信息

3．情感溝通  尊重，寬言，鼓勵

第八節：醫患溝通的障礙及排除

1．醫患溝通與人際溝通的區別  

  溝通目的，職業特征，

  溝通主體，權力背景

2．醫患溝通的障礙因素  

  信任機制受損，

  病態心理情緒，

  專業知識失衡，

  消極心理定勢，

  信息渠道不暢，

  交流情緒受挫，

  溝通時間受限，

  環境場合不合適

3．排除醫患溝通障礙的途徑  

  社會重視、加大投入；

  提高認識、加強責任；

  學習技巧、善于溝通；

  加強語言修養、談話態度認真；

4、患者抱怨的處理規范及技巧

1）正確對待顧客的抱怨

2）顧客抱怨的原因

3）正確措施

4）處理技巧

5）解決方案

 （也可根據醫院具體要求做授課設計）