丁廣亮培訓課程
人際關系與醫患溝通藝術

適合學員:高層領導 中層領導
適合行業:醫療
關注度: 5737
課程背景
醫患關系是在臨床醫療活動中形成的特殊人際關系,為貫徹落實公立醫院改革政策,適應現有復雜、多變的醫療環境,進一步轉變醫院服務理念,提高、加強醫患溝通能力,從而提高我院醫療服務質量的整體水平,同時可以有效降低醫患矛盾的發生,促進醫院和諧、健康的發展,醫患溝通成為當前醫療工作中的一大難題,尚無良方,但通過培訓,能夠使大家提高提高職業素養,預防、減少醫患糾紛,并鍛煉自身的語言藝術,改善醫患關系的理念與技巧。
培訓對象
醫院中高層管理及優秀骨干
課程大綱
導言:醫患溝通的重要性
1、什么叫做醫患溝通
2、醫患溝通的重要性
3、溝通的方式之一——非語言溝通
4、溝通的方式之二—語言交流
5、語言溝通基本方法和技巧
6、溝通的三個層次
7、如何通過有效溝通縮短醫患距離
8、有效培養傾聽能力的六個秘訣
第一節:醫患角色與心理活動特點
1、醫患角色的認同與差異
2、醫患交往模式
3、擺正位置、換位思考、
4、善解人意、陽光心態
5、思想觀念的差異
6、知識結構的差異
7、環境布局的差異
8、任職角度的差異
第二節:醫患溝通的核心理念
1、醫患溝通的功能和作用
2、醫患關系緊張的直接原因和根本原因
3、化解醫患糾紛的主要途徑
第三節:醫患關系的三種形態
1.技術形態
(1)主動一被動型醫患關系。特點:醫生是主動的,患者是被動的。
(2)指導一合作型醫患關系。特點:患者主動配合,執行醫生的意見。
(3)共同參與型醫患關系。特點:患者主動與醫生合作,并和醫生一起治療自己的疾病。
2.道德形態
3.經濟形態:
(1)消費型:
(2)福利型:
第四節:現代醫患關系的特點
l.醫患關系的弱化現象;
2.醫患關系的分解現象;
3.病人與疾病的分離趨勢。
4、患者一般心理:
(1)敏感。
(2)被動依賴。
(3)猜疑。
(4)情緒不穩。
第五節:醫患關系處理原則
1.相信醫患之間可以建立彼此信任關系,患者是可以溝通和交流的。
2.不以醫生本人的價值取向評判患者的價值觀和生活態度,尊重患者的人格、信仰和文化。
3.從生物一心理一社會的醫學模式出發,充分理解患者的疾病行為和情緒反應。
4.在診斷和治療過程中,以人文關懷的態度給患者切實的醫療幫助。
5.理解醫患關系是一個動態關系,醫生應根據情況適時做出調整。
6.醫患關系是圍繞疾病的診療而形成的,也是應局限于求醫和提供醫療幫助的過程,不能發展任何超出此范圍的人際關系。
?、醫生的行為標準7大原則:
1)應該同情和尊重患者,致力于提供完善的醫療服務;
2)應該誠實對待患者和同事,敢于暴露自己個性或能力上的不足,或者敢于揭露有欺詐行為的人;
3)應該尊重法律,并認識到有責任為患者尋找變通辦法,維護患者利益;
4)應該尊重患者、同事和其他衛生專業人士的權利,在法律允許范圍內保護患者的隱私;
5)應該不斷學習、應用和提高科學知識,使之有利于患者、同事和社會,并注意征求或咨詢意見;
6)除非急診例外,日常臨床工作應該為患者提供適當的服務,患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境;
7)應該認識到醫生也有責任參加改善社區的相關活動。
?、如何提升與改善三種類型患者的溝通技巧:
1、求醫心切型患者
2、高度的自我中心型患者
3、明顯的情感反應型患者
第六節:如何改進溝通技巧
1、詢問的技巧:
2、情感的鼓勵和疏泄:
3、澄清問題的技術:
4、溝通和交往分析:
5、遵循醫學倫理的6個原則:
1)有益,應用對患者有幫助的技能;
2)非瀆職,避免言行傷害患者;
3)自主,尊重患者的獨立性;
4)公正,避免偏見和歧視;
5)保密,尊重患者的隱私;
6)誠實,真實對待自己和患者。
第七節:醫患溝通的內容
1.觀念溝通 科學觀,健康觀
2.信息溝通 權利觀,風險觀
病情信息,醫院信譽信息,環境適應信息,醫學科學發展信息
3.情感溝通 尊重,寬言,鼓勵
第八節:醫患溝通的障礙及排除
1.醫患溝通與人際溝通的區別
溝通目的,職業特征,
溝通主體,權力背景
2.醫患溝通的障礙因素
信任機制受損,
病態心理情緒,
專業知識失衡,
消極心理定勢,
信息渠道不暢,
交流情緒受挫,
溝通時間受限,
環境場合不合適
3.排除醫患溝通障礙的途徑
社會重視、加大投入;
提高認識、加強責任;
學習技巧、善于溝通;
加強語言修養、談話態度認真;
4、患者抱怨的處理規范及技巧
1)正確對待顧客的抱怨
2)顧客抱怨的原因
3)正確措施
4)處理技巧
5)解決方案
(也可根據醫院具體要求做授課設計)
現任:
中國醫院管理創新與持續發展研究中心副主任,
被聘為:
北京大學醫學部培訓專家,
中國人民大學醫藥行業研究中心特約專家,
山東省健促會培訓中心主任,
中國醫院管理培訓中心教授,
中國醫師協會人文醫院特邀講師,
中華護理學會特邀專家,
中國醫院協會醫療質量委員會委員。
萊州市衛生局醫院流程管理顧問,昆明市衛生局顧問。
第二軍醫大學醫院附屬長海醫院管理顧問等等。
丁廣亮簡介
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