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    李鋒
    暫無評價

    人力資源 、客戶服務、市場營銷專家

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    李鋒培訓課程

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    銀行柜員主動服務營銷綜合技能提升

    銀行柜員主動服務營銷綜合技能提升
    課程時長: 1 天
    適合學員:中層領導 基層員工
    適合行業:銀行業
    關注度: 2133

    課程背景

    中國商業銀行二次轉型加劇、互聯網技術日新月異、大數據模式對銀行傳統優勢已發起沖擊;國民理財知識和資訊越來越豐富,銀行客戶的個性化要求越來越高;同行競爭日益白熱化,客戶自主選擇意識日益增強…這些時刻考驗著柜員的服務營銷實力。如何快速提升銀行網點柜員的服務營銷能力?創新客戶體驗,提高營業網點服務滿意度和營銷成功率?… 本課程將與您系統分析銀行網點柜員工作體系,快速把握提升服務營銷技能的脈絡。

    培訓對象

    銀行柜面人員

    課程收獲

    柜員的角色定位,掌握客戶服務營銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實用的方式、方法,幫助柜員第一時間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的主動服務形象,激發柜員崗位自豪感和工作熱情;
    增強柜員主動服務營銷意識、提升柜員信息收集、分析和挖掘客戶能力;
    培養柜員客戶關系拓展和管理技巧,通過接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧等全面了解,從順利實現柜員營銷目標。

    課程大綱

    第一部分 現代商業銀行柜員服務營銷認知

    1、現代商業銀行服務營銷理念

    2、創新服務營銷給銀行帶來的回報

    3、什么是服務營銷?

    4、服務營銷的特性

    5、服務對促進銷售的意義—循環圈

    6、服務與銷售如何完美結合

    7、服務中銷售的關鍵點


    第二部分 柜員主動營銷角色認知與修煉

    柜面人員如何扮演服務中的顧問角色

    1、服務中顧問形象的樹立

    2、服務中顧問及專家角色的重要性

    3、成為顧問的關鍵點

    柜員人員的五項能力修煉

    1. 一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造

    2. 一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧

    3. 一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識

    4. 一雙能進能退的泥腿子——執行力以及綜合能力修煉

    5. 一個能屈能伸的腰桿子——心態、情商以及問題處理


    第三部分 柜員服務中銷售前提:快速駕御客戶心理

    1、客戶溝通風格的迎合

    2、客戶情緒分析

    3、客戶偏好分析

    4、客戶5大期望值的判斷與超越


    第四部分 柜員服務與銷售的雙重角色的有效平衡

    1、服務角色與銷售角色的沖突

    2、如何防止過度銷售

    3、如何防止過度服務


    第五部分 柜員服務營銷中的四個階段與七步曲

    主動營銷的四個階段

    1、接待---服務形象及第一印象

    2、理解---感同身受及需求判斷

    3、幫助---提供解決方案及超越期望

    4、留住---制造差異化及后續維護

    主動營銷的七個步驟

    站相應、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送


    第六部分 客戶需求挖掘與促成式締結技巧

    1、推進服務中的交叉及增值銷售

    如何擴大客戶的購買欲望 如何進行產品附加銷售及交叉銷售 如何銷售整合方案而非產品

    2、如何塑造產品的價值及調動對方情緒

    產品說明的方法與步驟 產品介紹的八大技巧及注意事項 提出解決方案(FAB與SPIN) 捕捉客戶的購買信息成交的時機:客戶在購買時發出的信息與信號 提出購買建議(解決方案)

    3、如何解除客戶的抗拒點

    客戶抗拒的本質:解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式 解除抗拒點的成交話術設計思路 解除抗拒點原則 解除客戶抗拒的技巧 處理抗拒點(異議)的步驟 如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解

    4、成交

    為什么成交: 成交技巧及注意事項 實戰訓練;

    5、如何提升重復購買率及客戶忠誠度

    檢查結果 服務后期的回訪 榜樣客戶的宣傳 推動客戶間的推薦


    第七部分 客戶關系維護與轉介紹

    1、客戶關系維護的重要性:4%與96%的巨大區別

    2、客戶抱怨處理六步驟

    3、客戶關系維護七大方法


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    李鋒簡介

    李鋒

    李鋒

    人力資源 、客戶服務、市場營銷專家

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