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    李鋒
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    人力資源 、客戶服務、市場營銷專家

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    李鋒培訓課程

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    贏在大堂——廳堂服務營銷管理

    贏在大堂——廳堂服務營銷管理
    課程時長: 1 天
    適合學員:中層領導 基層員工
    適合行業:銀行業
    關注度: 3488

    培訓對象

    銀行網點負責人、大堂經理

    課程收獲

    在今天的銀行營銷中,服務一般也被認為是金融產品的一種,它以無形的狀態存在于有形產品的營銷過程中,并延伸到有形產品的生命之外,成為一個連續、循環的價值鏈,那銀行服務營銷究竟涉及哪些方面的內容呢?
    1、了解廳堂管理中網點負責人的角色要求;
    2、掌握現場管理技巧;
    3、學習服務營銷管理

    課程大綱

    前言:

    很多時候,我們不能做好,是因為我們沒有真的明白我們的“角色“,如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢?

    一、 贏在大堂——網點負責人在大堂中的角色

    1. 銀行的形象窗口大使

    2. 顧客的免費專業顧問

    3. 工作的方法有2種

    4. 心態的轉折——從“受氣包“向 “享受的提供者”

    二、 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點管理

    A:網點負責人的現場管理點

    1.外觀裝飾

    2.大廳內裝飾

    3.咨詢臺

    4.充足的宣傳資料

    5.簡明的促銷/套餐/優惠方案

    6.簡便的流程設計和清晰的促銷指引

    7.有序的業務辦理

    8. 新業務體驗. 終端展示區、

    9.環境干凈、空間敞亮

    10. 舒適的等候區

    11. 客戶自助服務區

    12.高端客戶服務區

    13. 便捷的業務受理

    B:網點負責人自身與客戶接觸點管理

    1. 熱情歡迎(微笑與服務指引)

    2. 服務態度、業務水平(對業務知識,行業知識,柜臺同事的各自特點和業務生熟程度的掌握和合理調配能力)

    3.快速的現場應急處理(不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現場疑義、異議處理)

    4.注視并帶真誠微笑的道別(你也可以創造“利潤”,讓客戶因為你的存在常來)

    C:分享: 海底撈的10個客戶接觸點管理---潤物細無聲!

    異業管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務超越同行!

    三、贏在大堂——銀行服務營銷技能提升

    1、笑:服務意識與服務禮儀

    1)服務意識培養

    2)服務禮儀塑造

    3)微笑的魅力

    2、說:有話好好說

    1)人際溝通的特點

    2)說話要完整

    3)說話技巧要求

        內容

        聲音

        語言

        幽默

    3、聽:能說會道VS能聽會說

    1)說話聽音,鑼鼓聽聲……

    2)不良傾聽習慣(聽的層次)

        聽而不聞Ignoring忽視

        虛應了事Pretending假裝

        選擇性地聽Selective Listening選聽

        專注地聽Attentive Listening聆聽

        設身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽

    3)傾聽的技巧

    4、問:雙向溝通技巧(問答&反饋)

    1)問答技巧

        提問的作用

        提問的時間

        提問的方式

        問題的類型

        答問的策略

    2)反饋技巧

        有效反饋的原則

        給予及接受反饋

        反饋“三明治”

    5、看:察言觀色(無言的溝通)

    1)肢體語言的溝通

    2)表情的溝通

    3)性格與溝通

        與駕馭型的人溝通;

        與分析型的人溝通;

        與平易型的人溝通;

        與表現型的人溝通

    4)與不同年齡及性別的人溝通

        如何與年長者溝通;

        如何與同齡人溝通;

        如何與青年人溝通;

        如何與女性溝通

        如何與男性溝通

    6、中國式客情關系管理(親近度,信任度,人情)

    1)建關系的技巧(建關系的核心在于“建”從無到有)

    2)做關系的技巧(做關系的核心在于“做”提升加深)

    3)拉關系的技巧(拉關系的核心在于“來”拉來拉滿)

    4)用關系的技巧(用關系的核心在于“用”借用資源)


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    李鋒簡介

    李鋒

    李鋒

    人力資源 、客戶服務、市場營銷專家

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